FAX問い合わせをAIで自動化する方法｜OCR活用で電話・チャットに次ぐ第3のチャネルを効率化

LINEや​チャットでの​問い合わせ対応が​広がる​一方、​製造業・​卸売業・​建設業・​医療機関などでは、​今も​FAXが​主要な​問い合わせ・​発注チャネルと​して​使われ続けています。​取引先の​担当者が​長年FAXに​慣れている、​社内システムが​FAX受信を​前提に​組まれている、と​いった​事情から、​他の​チャネルが​増えても​FAXだけは​なくならないと​いう​声は​少なく​ありません。​その​一方で、​FAXは​「届いた​内容を​人が​読んで​手入力する」​工程が​残りやすく、​電話や​チャットに​比べて​自動化が​後回しに​なりがちです。

FAXが​今も​使われ続ける​理由

• 取引先の​担当者・現場の​年齢層が​高く、​電話と​FAXを​使い慣れている
• 発注書・​見積依頼書など、​書式が​決まった​紙の​やり​取りが​定着している
• 通信環境や​ITリテラシーに​左右されず、​確実に​届く​安心感が​ある
• 医療機関や​官公庁関連の​取引では、​FAXでの​やり​取りが​慣習と​して​残っている

こうした​背景から、​FAXを​無理に​なくすよりも​「届いた​FAXを​いかに​早く​正確に​処理するか」を​効率化する​方​向で​検討する​企業が​増えています。

FAX問い合わせ自動化の​仕組み

FAXの​自動化は、​大きく​次の​流れで​組み立てます。

工程	処理内容
受信	FAXを​インターネットFAX等で​データ化し、​既存の​FAX番号は​そのまま​維持
OCR	受信データを​文字認識に​かけ、​品名・​数量・​希望納期などを​テキスト化
仕分け	定型の​発注書・​見積依頼・​問い合わせを​AIが​内容ごとに​分類
対応	定型的な​内容は​AIが​自動返信、​判断が​必要な​内容は​担当者へ転送

FAX​その​ものを​AIが​直接読み取るわけではなく、​OCRで​テキスト化した​内容を​AIが​解釈・仕分けする、と​いう​組み合わせが​実務上の​基本構成に​なります。

導入で​得られる​効果

• 担当者が​出社・​在席していない​時間帯でも​一次受付が​進む
• 手入力に​よる​転記ミス・​見落としを​減らせる
• 定型の​見積依頼や​在庫確認は​自動返信し、​担当者は​判断が​必要な​案件に​集中できる
• FAX内容が​テキストデータと​して​残る​ため、​後から​検索・​集計しやすくなる

導入時の​注意点

手​書き文字が​多い​FAXは、​印字された​書類に​比べて​OCRの​認識精度が​下がりやすい点に​注意が​必要です。​すべてを​自動化しようと​せず、​まずは​印字された​定型書式​（発注書・​見積依頼書）から​対象を​絞り、​手書きが​多い​自由記述の​問い合わせは​担当者確認を​挟む設計に​すると​失敗を​避けやすくなります。​また、​取引先の​氏名・​住所・​取引条件が​記載される​ため、​OCR後の​データを​どこに​保管し誰が​アクセスできるかも、​導入前に​社内で​取り決めて​おく​必要が​あります。

導入の​進め方の​目安

1. FAXで​届く​内容を​分類する　発注書・​見積依頼・​単純な​問い合わせなど、​直近の​受信内容を​項目ごとに​分ける
2. 定型書式から​対象を​絞る　印字された​書式で​件数の​多い​ものから​自動化の​対象に​する
3. OCRの​認識精度を​確認する　実際の​受信データで​テスト運用し、​誤読が​起きやすい​項目を​洗い出す
4. 担当者への​転送ルールを​決める　自動応答できない​内容は、​誰に​どう​転送するかを​明確に​しておく

まとめ

FAXは​電話・チャットと​並ぶ根強い​問い合わせチャネルであり、​なく​すことよりも​処理を​効率化する​発想が​現実的です。​OCRで​内容を​テキスト化し、​定型的な​問い合わせを​AIが​仕分け・​自動応答する​ことで、​担当者の​負担を​減らしながら​対応漏れも​防げます。​業務自動化の​具体的な​設計や​導入事例はFlex AIWAY​（業務自動化・​導入事例）でも​紹介しているので、​あわせて​ご覧ください。