+メッセージ（RCS）自動返信AIとは｜仕組みと導入のポイントをわかりやすく解説
国内キャリア共通のメッセージサービス「+メッセージ」に接客AIを導入する仕組みと導入時のポイントを解説します。LINEとの違い、向いている業種、導入手順を紹介します。
LINEに続く問い合わせ窓口として、電話番号だけでメッセージがやり取りできる「+メッセージ」を活用する企業・店舗も出てきています。この記事では、+メッセージに接客AIを導入する仕組みと、導入を検討する際に押さえておきたいポイントを解説します。
+メッセージが問い合わせ窓口として使われる理由
+メッセージは、国内の主要キャリアが共通で提供するRCS（リッチコミュニケーションサービス）規格のメッセージサービスで、電話番号を宛先にしてテキストや画像を送受信できます。アプリのインストールやID交換をしなくても、電話番号がわかっていれば連絡できる点が特徴で、次のような場面で活用が進んでいます。
- 予約確認や来店案内など、電話番号を起点にしたやり取りが多い店舗
- SMSより表現力のあるメッセージで案内したい業種
- LINEアカウントを持たない顧客層にもメッセージで対応したい企業
+メッセージ自動返信AIの仕組み
+メッセージでの自動返信は、キャリア各社が提供する法人向けのAPI・サービスを経由して、接客AIのシステムと連携させることで実現します。基本的な流れは次のとおりです。
- +メッセージの法人向け利用契約を行う：キャリアまたは提携サービス経由で、法人としてメッセージを送受信できるよう申請する。
- 接客AIとAPIを連携させる：問い合わせ内容を自動で読み取り、あらかじめ用意した回答を返す仕組みを構築する。
- よくある質問・回答パターンを整備する：営業時間、予約変更、支払い方法など、想定される質問への回答を用意する。
- 有人対応への引き継ぎ条件を設定する：AIで対応しきれない内容は、担当者へスムーズに引き継ぐ。
LINEとの違い・使い分け
+メッセージの導入を検討する際は、LINEなど他チャネルとの役割分担を整理しておくと導入がスムーズです。
| チャネル | 宛先の起点 | 向いている場面 |
|---|---|---|
| LINE | LINE ID・友だち登録 | 継続的な関係構築・定期的な案内 |
| +メッセージ | 電話番号 | 予約確認など単発のやり取り・LINE未登録の顧客対応 |
| SMS | 電話番号 | テキストのみの簡易通知 |
電話番号を起点にしたやり取りが多い業務では+メッセージ、継続的な関係構築にはLINE、というように使い分けることで、それぞれの顧客層に合った対応がしやすくなります。
導入時に気をつけたいポイント
- 対応キャリア・端末の範囲を確認する：+メッセージは主要キャリア間で相互に利用できるが、利用環境によって表示できる機能に差がある。
- SMSへのフォールバックを想定しておく：+メッセージに対応していない相手には、SMSでの案内に切り替わる設計にしておく。
- 既存のLINE運用との役割分担を明確にする：同じ内容を両方のチャネルで重複して送らないよう、案内する場面を整理する。
まとめ
+メッセージ自動返信AIは、電話番号を起点にした問い合わせが多い店舗・企業にとって、LINEを補完する選択肢になります。既存のLINEやSMSとの役割を整理したうえで導入すると、それぞれの顧客層に合った対応がしやすくなります。チャネルごとの使い分けについては、Flex AIWAY（業務自動化・導入事例）でも導入の実践例を紹介しています。