シニア世代にも使いやすい接客AIの設計｜デジタルに不慣れな顧客へ配慮するポイント

接客AIの​導入を​検討する​際、​「うちの​お客様は​年配の​方が​多いから、​チャットは​使って​もらえないのではないか」と​いう​声は​よく​聞かれます。​実際には、​スマートフォンで​LINEを​日常的に​使う​シニア世代は​年々​増えており、​設計しだいで​チャットに​よる​問い合わせは​幅広い年代に​受け入れられます。​大切なのは、​デジタル操作に​不慣れな​人が​つまずく​ポイントを​あらかじめ取り除いておく​ことです。​本記事では、​シニア世代にも​使いやすい​接客AIを​設計する​ための​実践的な​ポイントを​解説します。

シニア世代が​チャットで​つまずきやすい​ポイント

設計を​考える​前に、​つまずきの​典型を​押さえて​おきます。

• 自由に​文章を​入力する​形式だと、​何を​書けば​よいか​分から​ず手が​止まる
• カタカナの​専門用語​（フォーム・​アカウント・​リンクなど)で​意味が​分から​なくなる
• 文字が​小さい・ボタンが​小さいと、​押し間​違いや​読み飛ばしが​起きる
• 回答が​長文だと​途中で​読むのを​やめてしまう
• 「AIが​相手」と​分かると、​伝わっているか​不安に​なり途中で​電話に​切り替えたくなる

これらは​年齢その​ものの​問題ではなく、​画面設計と​言葉選びで​解消できる​ものが​ほとんどです。

使いやすく​する​5つの​設計ポイント

1. 選択肢ボタンを​基本に​する：​自由入力に​頼らず、​「予約したい」​「料金を​知りたい」などの​ボタンを​提示して、​押すだけで​進める​構成に​する。
2. 言葉を​やさしく​言い​換える：​「フォームに​入力してください」ではなく​「お名前を​こちらに​書いてください」のように、​日常の​言葉で​案内する。
3. 一度に​伝える​量を​絞る：1つの​吹き出しは​2〜3文までにし、​長い​説明は​「続きを​見る」で​分割する。
4. いつでも​人に​つながる​道を​残す：​「電話で​話したい」と​いう​選択肢を​常に​表示し、​チャットを​強制しない。​電話番号は​押せば​発信できる​形に​する。
5. 確認を​こまめに​挟む：​日時や​名前を​聞き取ったら​「〇月〇日で​よろしいですか」と​復唱し、​間違いに​気づける​機会を​増やす。

電話との​併用で​顧客層全体を​カバーする

シニア対応と​いうと​「チャットか​電話か」の​二択で​考えがちですが、​実際には​併用が​最も​効果的です。​チャットを​使える​人の​問い合わせが​AIで​解消される​分、​電話の​回線と​スタッフの​時間に​余裕が​生まれ、​電話を​必要と​する​人への​対応は​今まで​より​丁寧に​できるようになります。​つまり、​接客AIの​導入は​チャットを​使わない​顧客に​とっても​待ち時間の​短縮と​いう​形で​恩恵が​あります。​店頭では​「LINEでも​質問できます」と​案内する​ポップを​置くなど、​無理の​ない​範囲で​新しい​窓口を​知って​もらう​工夫も​有効です。

導入後に​確認したい​こと

• 会話ログを​見て、​途中で​離脱している​箇所が​ないかを​確認する
• 意味が​伝わらず​言い​換えられている​質問​（「あの、​つまり…」など​)から、​分かりにくい​表現を​見つけて​直す
• 実際に​年配の​家族や​常連の​お客様に​試して​もらい、​文字の​大きさや​進め方の​感想を​聞く
• 電話への​切り​替えが​どの​場面で​起きているかを​集計し、​チャットで​完結できる​範囲を​少しずつ​広げる

まとめ

シニア世代や​デジタルに​不慣れな​顧客への​配慮は、​選択肢ボタン中心の​設計・やさしい​言葉選び・電話への​切り​替え口の​3点を​押さえるだけで​大きく​改善します。​使いやすい​接客AIは​特定の​世代向けの​妥協ではなく、​すべての​顧客に​とって​分かりやすい​窓口づくり​その​ものです。​暮らしの​中での​やさしい​AI活用に​ついては、AIWAY Groupが​発信する​生活と​AIの​情報サイトも​参考に​なります。​設計に​迷ったら、​運営元の​AIWAY Groupへ​相談しながら​進める​ことも​できます。