接客AIと電話代行・コールセンター委託、どちらを選ぶべきか｜比較と使い分け

問い合わせ対応の​負担を​減らす方法と​して、​接客AIの​導入と​並んで​よく​検討されるのが、​電話代行や​コールセンター業務の​アウトソース​（BPO）です。​どちらも​「自社スタッフだけで​対応しきれない​問い合わせを​カバーする」と​いう​目的は​共通していますが、​仕組みも​向いている​場面も​異なります。​この​記事では​両者の​違いと​使い分けの​考え方を​整理します。

電話代行・​コールセンター委託とは​どんな​サービスか

電話代行・​コールセンター委託は、​外部の​オペレーターが​自社に​代わって​電話や​メールでの​問い合わせに​対応する​サービスです。​あらかじめ用意した​対応マニュアルや​FAQを​もとに、​人が​一次対応を​行い、​必要に​応じて​内容を​自社担当者へ​引き継ぎます。​人に​よる​対応の​ため、​マニュアルに​ない​相談にも​ある​程度柔軟に​対応できる​点が​特徴です。

接客AIとの​違いを​比較する

比較項目	接客AI	電話代行・​コールセンター委託
対応時間	24時間365日が​可能	委託先の​営業時間内が​中心
得意な​対応	定型的な​質問への​即時対応	マニュアル外の​相談への​柔軟な​対応
立ち上げまでの​期間	シナリオ・​知識ベースの​整備が​必要	委託先との​契約後、​比較的早く​開始できる​ことが​多い
コストの​考え方	初期構築費＋月額運用費が​中心	対応件数や​時間に​応じた​従量制が​多い
問い合わせ増加への​対応	システムの​範囲内で​スケールしやすい	人員体制の​調整が​必要になる​場合が​ある

どちらが​向いているか

• 接客AIが​向いている​ケース：営業時間外の​問い合わせが​多い、​質問内容が​定型化しやすい、​問い合わせ件数が​多く​今後も​増える​見込みが​ある。
• 電話代行・​コールセンター委託が​向いている​ケース：相談内容が​多岐に​わたり臨機応変な​判断が​求められる、​電話での​やり​取りに​丁寧な​人的対応を​重視したい、​社内に​AI運用の​知見を​割く​余裕が​ない。

併用と​いう​選択肢

実際には、​どちらか​一方だけを​選ぶのではなく、​組み合わせて​使う​企業も​増えています。​よく​ある​質問や​定型的な​確認は​AIが​一次対応し、​AIで​解決しない​相談や​緊急性の​高い​問い合わせだけを​電話代行や​自社スタッフに​引き継ぐ​設計です。​この形で​あれば、​対応の​網羅性を​保ちながら、​人的リソースを​本当に​必要な​場面に​集中させられます。

選定時に​確認して​おきたい​ポイント

どちらを​選ぶ​場合でも、​導入前に​「どの​問い合わせを​どこまで​任せるか」を​明確に​しておく​ことが​重要です。​電話代行を​検討する​場合は、​対応マニュアルの​共有範囲や、​自社への​引き継ぎ基準・​タイミングを​事前に​すり合わせておく​必要が​あります。​接客AIを​検討する​場合は、​想定される​質問の​幅や、​AIが​答えられなかった​ときの​エスカレーション先を​先に​設計しておくと、​導入後の​手戻りを​減らせます。​いずれも​「任せきり」に​せず、​定期的に​対応内容を​振り返る​仕組みを​持つことが、​品質を​保つうえで​欠かせません。

まとめ

接客AIと​電話代行・​コールセンター委託は、​どちらも​問い合わせ対応の​負担を​軽減する​手段ですが、​得意分​野も​コスト構造も​異なります。​自社の​問い合わせ内容や​体制に​合わせて​選ぶか、​両者を​組み合わせるかを​検討する​ことが​重要です。​業務自動化の​進め方に​ついては、業務自動化の​事例を​紹介する​Flex AIWAYの​メディアでも​詳しく​解説しています。​AIWAY Groupでは、​接客AIの​設計から​運用まで​幅広く​支援しています。