問い合わせの返信テンプレートをAI接客に活かす手順｜既存の定型文の整え方

問い合わせ対応の​現場には、​担当者が​長く​使ってきた​返信の​定型文が​必ずと​いっていいほど​あります。​メール、​LINE、​DMなど、​チャネルごとに​保存された​文章は、​AI接客を​始める​ときに​ゼロから​考える​手間を​大きく​減らしてくれる​素材です。​この​記事では、​既存の​返信テンプレートを​AI接客に​活か​すための​手順を​紹介します。

なぜ既存の​テンプレートが​役に​立つのか

テンプレートには、​実際に​届いた​質問と、​それに​対して​会社と​して​出してきた​答えが​詰まっています。

• よく​届く​質問の​種類が​わかる
• 社内で​確認済みの​言い​回しが​残っている
• 案内先や​手続きの​流れが​整理されている

AIの​回答を​一から​設計するより、​すでに​現場で​使われてきた​答えを​土台に​する​ほうが、​実態に​合った​回答に​なりやすくなります。

手順1：定型文を​一か​所に​集める

まず、​担当者ごとに​保存されている​返信文を​集めます。​メールの​下書き、​チャットの​保存メッセージ、​共有ドキュメントなど、​置き場所は​ばらばらの​ことが​多いはずです。

集める​場所の​例	確認する​ポイント
メールの​定型文・署名	件名と​本文の​書き出し
LINEや​DMの​保存メッセージ	短文での​案内の​仕方
共有ドキュメント	担当者間で​共有している​回答例

この​段階では、​内容の​良し悪しを​判断せず、​まず​集める​ことに​専念します。

手順2：質問の​種類ごとに​分類する

集めた​文章を、​質問の​テーマで​分けます。​たとえば​営業時間、​料金、​予約、​配送、​返品、​手続きの​流れと​いった​分類です。​同じ​テーマの​文章が​複数あれば、​一つに​まとめる​候補に​なります。

分類すると、​件数の​多い​テーマと、​ほとんど​使われていない​テーマが​見えてきます。​AI接客では、​まず件数の​多い​テーマから​対応させるのが​進めやすい​順番です。

手順3：​古い情報・​重複・​表記ゆれを​直す

定型文は、​作った​時点の​情報のまま​残っている​ことがあります。​AIに​移す前に、​次の​点を​確認します。

1. 営業時間・​料金・​手続きの​内容が​現在の​状況と​合っているか
2. 同じ​質問に​対して、​担当者ごとに​答えが​食い​違っていないか
3. 会社名や​サービス名の​表記が​統一されているか
4. 敬語や​口調が、​お店の​トーンに​合っているか

ここを​整えておくと、​AIが​返す答えも​そろいます。

手順4：会話向けに​書き換える

メール用の​長い定型文は、​そのまま​チャットに​載せると​読みづらくなります。​AI接客に​移すときは、​次のように​調整します。

• 結論を​最初の​一文に​置く
• 一つの​返信で​伝える​内容を​絞り、​続きは​次の​返信で​案内する
• 手​続きは​番号付きの​短い​手順に​分ける
• 人の​対応が​必要な​場合の​案内先を​最後に​添える

手順5：答えられない​質問の​扱いを​決める

テンプレートに​載っていない​質問は​必ず​届きます。​その​ときに​どう​案内するかを、​あらかじめ決めて​おきます。​担当者に​引き継ぐ​条件や、​引き継ぐ​ときに​添える​情報は問い合わせAIの​エスカレーション設計の​記事が​参考に​なります。

運用開始後に​見直す​こと

導入して​終わりに​せず、​実際の​会話の​記録を​見て、​答えが​足りなかった​質問を​テンプレートに​追加していきます。​回答の​見直しの​考え方はAI接客の​導入後の​効果測定の​記事で​扱っています。​小さく​始めて、​少しずつ回答を​増や​す​進め方が​現実的です。

まとめ

返信テンプレートは、​集める、​分類する、​情報を​直す、​会話向けに​書き換える、​答えられない​場合を​決める、と​いう​順に​整える​ことで、​AI接客の​回答の​土台に​なります。​AIWAY Groupでは、​WAYBOTに​よる​問い合わせ対応の​自動化を​通じて、​こうした​導入準備も​含めて​支援しています。

問い合わせの​返信テンプレートを​整える​作業は、​SNSの​コメントや​口コミへの​返事の​言い回しを​見直すきっかけにもなります。​AIKOAIなら、​コメントや​DMを​まとめて​確認し、​返事の​文の​用意から​送る​前の​確認まで、コメントへの​返事も​たのめる​行動型AIに​チャットで​任せられます。