Chatworkの問い合わせ対応にAIを活用する方法｜社内外のやり取りを自動化する実践ポイント
ビジネスチャットChatworkに問い合わせ対応AIを組み合わせる方法を解説。標準機能でできる範囲からAPI連携による自動応答まで、チャネル別問い合わせ自動化の実践ポイントをまとめます。
取引先や社内からの問い合わせ窓口としてChatworkを使っている企業は少なくありません。メールより気軽にやり取りできる一方、担当者が不在の時間帯や問い合わせが集中する時間帯には返信が滞りやすいという課題もあります。この記事では、Chatworkの問い合わせ対応にAIを組み合わせる方法と、実践的な導入ポイントを整理します。
Chatworkの標準機能でできること
Chatworkには自動応答の専用機能は搭載されていませんが、運用でカバーできる範囲があります。
| 対応方法 | できること | 向いているケース |
|---|---|---|
| ステータス機能・タスク機能 | 未読・未対応の可視化 | 問い合わせの取りこぼし防止 |
| グループチャットの固定メッセージ | 営業時間・問い合わせ先の案内を常時表示 | 定型的な案内の周知 |
| 手動での定型文コピー | よくある質問への簡易対応 | 少人数・少件数の運用 |
問い合わせ件数が少ないうちは、これらの標準機能と手動対応の組み合わせでも十分に運用できます。
API連携でAIによる自動応答を実現する仕組み
問い合わせ件数が増えてきた場合は、Chatwork APIとAIエンジンを組み合わせることで自動応答が可能になります。
取引先・社内ユーザー → Chatworkルーム → Webhook → AIサーバー → Chatwork API → 返信
導入に必要な主な作業は次のとおりです。
- Chatwork管理画面でAPIトークンを発行する
- Webhookを設定し、ルーム宛のメッセージ受信をAI側で検知できるようにする
- AIが生成した返答をChatwork APIのメッセージ送信エンドポイント経由で投稿する
- AIが判断できない内容は、担当者へのメンション付きメッセージで引き継ぐ
自社での開発が難しい場合は、Chatwork連携に対応したSaaS型の問い合わせ対応AIを利用することで、開発工数をかけずに導入できます。
有人引き継ぎ（エスカレーション）の設計
Chatworkは社内外の関係者が同じルームに参加していることも多く、AIが対応しきれない内容をそのまま放置すると信頼を損ないやすいチャネルです。次のような設計が実務的です。
- 「担当者につないでほしい」といったフレーズを検知したら、即座に担当者へメンションを送る
- 見積もり・契約条件など、金額や個別判断が絡む内容はAIが即答せず、担当者への引き継ぎメッセージに切り替える
- 営業時間外に届いた問い合わせには、翌営業日の対応目安を自動返信で案内する
LINEやメールとの使い分け
問い合わせチャネルは、相手が取引先か一般消費者かによって使い分けるのが基本です。
| チャネル | 向いている相手 |
|---|---|
| Chatwork | 既存の取引先・パートナー企業とのやり取り |
| LINE公式アカウント | 一般消費者・エンドユーザーとの接点 |
| メール | 正式な書面が必要なやり取り・記録の保存 |
Chatworkでの問い合わせ対応AIは、既存の取引先とのやり取りを効率化したい企業に向いているチャネルです。
まとめ
Chatworkの問い合わせ対応は、少人数のうちは標準機能と手動対応で運用し、件数が増えてきた段階でAPI連携によるAI自動応答を検討するのが現実的な進め方です。担当者への引き継ぎ設計を丁寧に行うことで、取引先との信頼関係を保ちながら対応を効率化できます。Chatworkを含む社内外のコミュニケーション自動化の事例は、Flex AIWAYの導入事例でも紹介しています。チャネルごとの設計に迷う場合は、AIWAY Groupが導入から運用まで支援しています。