Slackの問い合わせ対応にAIを活用する方法｜社内外の一次対応を自動化する実践ポイント
ビジネスチャットSlackに問い合わせ対応AIを組み合わせる方法を解説。ワークフロービルダーでできる範囲からBot連携による自動応答まで、チャネル別問い合わせ自動化の実践ポイントをまとめます。
社内の問い合わせ窓口や、取引先とのやり取りにSlackを使っている企業は少なくありません。チャンネルが分かれている分やり取りは整理しやすい一方、担当チャンネルの数が増えるほど返信が埋もれやすく、対応漏れが起きやすいという課題もあります。この記事では、Slackの問い合わせ対応にAIを組み合わせる方法と、実践的な導入ポイントを整理します。
Slackの標準機能でできること
Slackにはワークフロービルダーなど、コードを書かずに使える自動化機能が用意されています。
| 対応方法 | できること | 向いているケース |
|---|---|---|
| ワークフロービルダー | 定型フォームの受付・担当チャンネルへの自動振り分け | よくある依頼の受付窓口化 |
| リマインダー機能 | 未対応メッセージの担当者への再通知 | 対応漏れの防止 |
| ピン留め・ブックマーク | 営業時間や問い合わせ先の案内を常時表示 | 定型的な案内の周知 |
問い合わせ件数が少ないうちは、これらの標準機能と手動対応の組み合わせでも運用できます。
Bot連携でAIによる自動応答を実現する仕組み
問い合わせ件数が増えてきた場合は、Slack APIとAIエンジンを組み合わせたBotによって自動応答が可能になります。
社内外のユーザー → Slackチャンネル → イベントAPI → AIサーバー → Slack API → 返信
導入に必要な主な作業は次のとおりです。
- Slack管理画面でアプリを作成し、必要な権限（スコープ）を設定する
- イベントAPIを設定し、チャンネル宛のメッセージ受信をAI側で検知できるようにする
- AIが生成した返答をSlack APIのメッセージ送信エンドポイント経由で投稿する
- AIが判断できない内容は、担当者へのメンション付きメッセージで引き継ぐ
自社での開発が難しい場合は、Slack連携に対応したSaaS型の問い合わせ対応AIを利用することで、開発工数をかけずに導入できます。
有人引き継ぎ（エスカレーション）の設計
Slackは複数の担当者・部署が同じワークスペースに参加していることが多く、AIが対応しきれない内容をそのまま放置すると社内外の信頼を損ないやすいチャネルです。次のような設計が実務的です。
- 「担当者につないでほしい」といったフレーズを検知したら、即座に該当チャンネルの担当者へメンションを送る
- 契約条件や金額など、個別判断が絡む内容はAIが即答せず、担当者への引き継ぎメッセージに切り替える
- 営業時間外に届いた問い合わせには、翌営業日の対応目安を自動返信で案内する
Chatworkやメールとの使い分け
問い合わせチャネルは、相手や用途によって使い分けるのが基本です。
| チャネル | 向いている相手 |
|---|---|
| Slack | 社内の複数部署・エンジニアが関わるやり取り |
| Chatwork | 既存の取引先・パートナー企業とのやり取り |
| メール | 正式な書面が必要なやり取り・記録の保存 |
Slackでの問い合わせ対応AIは、社内の複数部署が関わる問い合わせを効率化したい企業に向いているチャネルです。
まとめ
Slackの問い合わせ対応は、少人数のうちはワークフロービルダーと手動対応で運用し、件数が増えてきた段階でBot連携によるAI自動応答を検討するのが現実的な進め方です。担当者への引き継ぎ設計を丁寧に行うことで、社内外の信頼関係を保ちながら対応を効率化できます。社内外のコミュニケーション自動化の事例は、Flex AIWAYの導入事例でも紹介しています。チャネルごとの設計に迷う場合は、AIWAY Groupが導入から運用まで支援しています。