一般社団法人AIWAYの個人情報の取り扱い方針｜WAYBOTの問い合わせデータはどう扱われるか
接客AI・問い合わせ自動化サービスWAYBOTを運営する一般社団法人AIWAYが、問い合わせを通じて預かる個人情報をどのような方針で取り扱っているのかを整理して紹介します。
WAYBOTのようなAI経由の問い合わせ窓口では、氏名や連絡先、相談内容といった個人情報がやり取りされます。運営元がどのような方針でこれらの情報を扱っているかは、導入を検討する事業者にとっても、実際に問い合わせを送るエンドユーザーにとっても気になるポイントです。本記事では、WAYBOTを運営する一般社団法人AIWAYが、問い合わせデータをどのような考え方で取り扱っているかを整理します。
接客AIが預かる個人情報の種類
WAYBOTを通じた問い合わせでは、主に次のような情報がやり取りされます。
| 情報の種類 | 具体例 | 用途 |
|---|---|---|
| 基本情報 | 氏名・連絡先（電話番号・メールアドレス） | 回答や折り返し連絡のため |
| 相談内容 | 商品・サービスに関する質問、予約希望など | 回答内容の生成・担当者への引き継ぎ |
| 利用状況 | 問い合わせのチャネル・日時 | 対応品質の改善・分析 |
これらはいずれも、問い合わせに対応するために必要な範囲の情報であり、目的外の用途には利用しません。
一般社団法人AIWAYが取り扱い方針の基本に置いている考え方
一般社団法人AIWAYは、AIWAY Groupとして複数のAI活用サービスを継続的に運営する法人として、個人情報の取り扱いについて次のような基本方針を持って運用しています。
- 取得目的の明確化：問い合わせ対応・サービス提供に必要な範囲でのみ情報を取得する
- 目的外利用の制限：取得した情報を、案内していない用途に転用しない
- 委託先での管理：AIによる回答生成のために外部のシステムを利用する場合も、適切に管理された環境で処理する
- 開示・削除への対応：本人からの開示・訂正・削除の求めに、正当な範囲で対応する窓口を用意する
これらは一般的な個人情報保護の考え方に沿ったものであり、WAYBOTを含むAIWAY Groupの各サービスに共通する運用方針です。
事業者側が確認しておきたいポイント
WAYBOTの導入を検討する事業者側が、あらかじめ確認しておくとよいポイントは次のとおりです。
- 自社が取得している顧客情報とWAYBOTが扱う情報の範囲の切り分け
- 問い合わせログの保管期間や閲覧できる担当者の範囲
- 顧客に対して「AIが一次対応している」ことをどう案内するか
これらを事前に整理しておくことで、自社のプライバシーポリシーとWAYBOTの運用を齟齬なく組み合わせられます。
エンドユーザーが問い合わせを送る際に意識したいこと
WAYBOTに問い合わせを送る利用者側にとっても、いくつか知っておくと安心できる点があります。
- AIが一次対応していること：多くの場合、画面上や案内文で「AIが対応している」ことが示されます。仕組みを理解したうえで利用できます
- 入力する情報は必要最小限でよいこと：氏名や連絡先など、回答に必要な情報以外を無理に入力する必要はありません
- 担当者への引き継ぎが可能なこと：AIだけで解決しない相談は、人のスタッフに引き継がれる設計になっています
問い合わせ窓口がAIか人かにかかわらず、預けた情報がどのように扱われるかを事前に把握できることは、安心して相談するための土台になります。
まとめ
WAYBOTが取り扱う個人情報は、問い合わせ対応という目的の範囲で、運営元である一般社団法人AIWAYの方針のもとに管理されています。導入を検討する際は、自社の顧客情報の取り扱いとあわせて確認しておくと安心です。詳しい理念や運営体制は一般社団法人AIWAYの公式サイトでも紹介しています。AIWAY Groupでは、こうした方針を踏まえたうえで接客AIの導入・運用を支援しています。