介護・高齢者施設向け接客AI：入居相談・資料請求を24時間自動化する方法

介護・高齢者施設への​問い合わせには、​他の​業種には​ない​特有の​事情が​あります。​問い合わせを​する​側が​高齢者本人ではなく、離れて​暮らす家族である​ケースが​多く、​「いつでも​聞きたい」​「でも​夜中に​電話は​しづらい」と​いう​状況が​生まれやすい。​夜間や​休日に、​心配を​抱えた​家族が​施設を​調べ、​問い合わせフォームに​入力を​始める​——​その​タイミングで​初動の​回答が​届くかどうかが、​その後の​相談の​流れを​大きく​左右します。

本記事では、​介護・高齢者施設に​特有の​問い合わせ事情と、​接客AIで​対応できる​範囲、​導入時の​注意点を​解説します。

介護施設に​届く​問い合わせの​特徴

問い合わせ者の​多くは​遠方の​家族

老人ホームや​有料老人ホーム、​デイサービス、​グループホームなどへの​初期問い合わせは、​入居を​検討している​本人ではなく、子世代の​家族から​届く​ことが​ほとんどです。​彼らは​平日の​日中には​問い合わせを​しにくい状況に​ある​ことが​多く​（仕事中など）、​夜間・週末に​情報収集と​問い合わせを​行う​傾向が​あります。

営業時間内に​対応できていても、​夜間の​問い合わせが​翌朝に​回ると​「返信が​遅い施設」と​いう​印象を​与える​リスクが​あります。​施設の​質その​ものとは​関係なく、​最初の​対応速度が​相談継続の​意欲に​影響します。

同時並行で​複数施設を​比較している

施設を​探す段階では、​候補を​絞り込む前に​複数の​施設に​同時に​問い合わせを​する​ケースが​ほとんどです。​最初に​「信頼できそう」​「誠実に​対応してくれ​そう」と​いう​印象を​与えた​施設への​関心が​高まります。​速さと​丁寧さが​最初の​差別化ポイントに​なります。

一度の​問い合わせに​複数の​質問が​混在する

「費用の​目安を​知りたい」​「見学の​予約を​したい」​「認知症でも​入居できるか​確認したい」​——1通の​メッセージや​問い合わせフォームに​複数の​質問が​盛り込まれる​ことが​多いのも、​介護施設ならではの​傾向です。​すべてに​即答しなくても、​受け取った​ことを​伝え担当者に​つなぐ​仕組みだけで​印象が​変わります。

接客AIが​対応できる​問い合わせの​種類

介護施設への​問い合わせを​種類別に​整理すると、​次のようになります。

問い合わせの​種類	自動対応の​適性	対応方針
施設の​種類・サービス内容の​確認	◎ 高い	定型情報で​回答できる
月額費用・​入居一時金の​概算	○ 中	「詳細は​ご相談で」と​誘導
空き状況の​確認	○ 中	リアルタイム情報との​連携が​望ましい
見学の​申し込み・​日程確認	◎ 高い	仮日程を​提示して​担当者へ​引き継ぎ
資料請求の​受付	◎ 高い	フォームへ​誘導・​完了メッセージ送信
入居条件​（要介護度・​認知症など）	△ 要注意	個別判断が​必要な​ため有人対応推奨
医療対応​（酸素・点滴など）の​可否	×	必ず​有人対応へ​エスカレーション
緊急性の​ある​相談	×	必ず​有人対応へ​エスカレーション

「費用」への​問い合わせは​特に​多い

老人ホームの​費用体系は​複雑で、​入居一時金・​月額利用料・​介護保険の​自己負担分・食費・​その​他加算など​複数の​費用が​絡みます。​施設側の​営業担当が​一つ​ひとつ説明するのは​負荷が​高く、​かつ説明の​精度も​担当者に​よってばらつきが​生じやすいです。

接客AIには​「月額費用の​目安は​〇〇円〜​〇〇円程度です。​詳細は​プランと​介護度に​よって​異なりますので、​担当者が​ご案内します」と​いう​形で​一次情報を​提供する​役割を​担わせる​ことができます。​最終的な​詳細確認は​人が​行いつつ、​最初の​「ざっくり​聞きたい」​ニーズに​AIが​応える​分担が​機能します。

24時間対応で​入居相談の​機会損失を​防ぐ

入居を​検討する​家族は、夜の​時間帯に​情報収集を​する​ことが​多いです。​仕事を​終えた後、​自宅で​親の​状況を​考えながら​施設を​調べ、​問い合わせを​送る​——​その​タイミングに​合わせて​初動の​返信が​届くかどうかで、​翌朝の​電話の​優先順位が​変わります。

接客AIが​即座に​「お問い合わせ​ありがとう​ございます。​現在の​空き状況や​費用の​目安に​ついて​ご案内できます。​担当者から​も​改めて​ご連絡いたします」と​いう​返信を​送るだけで、​「この​施設は​丁寧に​対応してくれる」と​いう​印象を​作る​ことができます。

導入に​あたっての​注意点

感情に​配慮した​言葉の​設計が​必須

介護施設への​問い合わせには、家族の​不安や​感情的な​背景が​含まれている​ケースが​少なく​ありません。​「突然の​ことで​困っています」​「認知症が​進んでいて…」と​いった​メッセージが​届く​こともあります。

接客AIの​返答は、​正確である​ことと​同時に、冷たく​事務的に​ならない​言葉の​設計が​重要です。​「ご状況を​お聞か​せいただき​ありがとう​ございます。​担当者が​詳しく​お話を​伺います」のように、​次の​人的対応に​つなぐ​橋渡しの​役割を​意識した​トーンを​設定する​ことが​求められます。

医療・介護行為に​関する​判断は​AIに​求めない

「母は​認知症で​徘徊が​ありますが、​入居できますか？」​「酸素が​必要ですが​対応できますか？」​——これらは​医療的判断や​施設の​受け入れ基準に​関わる​質問です。​接客AIが​「対応できます」​「できません」と​断定する​ことは​避け、​必ず​有人エスカレーションへつなぐ​設計に​する​必要が​あります。

誤った​情報が​家族の​意思決定に​影響する​可能性が​ある​ため、AIが​答えて​よい​範囲の​明確な​設計は​介護業界での​導入に​おいて​特に​重要です。

個人情報の​取り扱いに​注意する

問い合わせの​中には、​親の​氏名・​要介護度・​病状など、​極めて​センシティブな​個人情報が​含まれる​ことがあります。​利用する​AIサービスの​データ保管場所・​暗号化の​仕組み・​データ保持期間を​事前に​確認し、​個人情報保護方針への​適合を​担保する​ことが​必要です。

導入の​進め方：3ステップ

1. よく​ある​問い合わせの​洗い出し
   過去の​問い合わせログや​電話内容から、​繰り返し届く​質問を​50件程度​抽出します。​費用・​空き状況・見学・​資料請求が​上位に​来る​ことが​多いです。

2. AIが​回答する​範囲の​確定
   定型情報​（施設紹介・​料金概算・​見学受付）は​AI対応、​個別判断が​必要な​内容​（受け入れ条件・​医療対応）は​有人対応と​明確に​振り分けます。

3. 担当者への​引き継ぎフローの​整備
   AIが​一次対応した​内容を​担当者が​確認・​引き継ぎを​する​流れを​設計します。​翌朝に​担当者が​すぐ​動ける​よう、​問い合わせ内容の​サマリーが​確認できる​仕組みが​あると​効果的です。

AI活用の​基本的な​考え方に​ついては、一般社団法人AIWAYの​AI活用メディアも​参考に​してください。

まとめ

介護・高齢者施設への​問い合わせは、​夜間・​休日に​届く​ことが​多く、​家族の​不安と​いう​感情的な​背景を​伴う​特有の​領域です。​接客AIを​導入する​ことで、​24時間の​初動対応と​担当者への​引き継ぎを​効率化できます。​導入に​あたっては、​AIが​答えて​よい​範囲の​設計と、​感情に​配慮した​言葉の​トーン設定が​成功の​カギです。​AIWAY Groupでは、​介護・福祉施設の​問い合わせ対応自動化に​ついても​サポートしています。