お客様の「ありがとうございます」にどう返す？接客AIの会話の終わり方を決めておく3つのこと

問い合わせに​答えた​あと、​お客様から​「ありがとう​ございます」​「分かりました」と​一言​返ってくることがあります。​人が​対応している​ときは、​自然に​「こちらこそ、​ありがとう​ございます」と​返して​終われます。​ところが​接客AIの​場合は、​この​返事の​扱いを​決めていないと、​会話が​いつまでも​続いたり、​的外れな​返事を​してしまったりする​ことがあります。

この​記事では、​接客AIの​会話の​終わり方を​決めて​おく​3つの​ことと、​短い​返事の​例を​紹介します。

終わり方を​決めて​おかないと​起きやすい​こと

お客様の​短い​返事に、​AIが​そのつど長い​説明を​返すと、​次のような​ことが​起きやすくなります。

• 「ありがとう」に​対して、​同じ​案内を​もう​一度くり返してしまう
• お客様が​会話を​終えたいのに、​「ほかに​ご質問は​ありますか？」と​何度も​聞いてしまう
• 担当者に​引き継ぐ​必要の​ない​会話が、​引き継ぎの​一覧に​たまっていく

どれも、​会話の​終わり方を​先に​決めて​おく​ことで、​防ぎやすくなります。

決めて​おく​3つの​こと

1. お礼の​言葉には、​短く​返す

「ありがとう​ございます」​「助かりました」のような​お礼には、​短く​返します。​長い​説明は​いりません。

• 「お役に​立てて、​うれしいです。」
• 「どう​いたしまして。​またいつでも​ご連絡ください。」

一文か​二文で​十分です。​同じ​案内を​くり返さない​ことを、​ルールと​して​決めて​おきます。

2. ​「分かりました」の​あとは、​次の​一歩を​一つだけ​添える

「分かりました」と​返ってきた​ときは、​お客様が​次に​何を​するかを、​一つだけ​添えます。

• 予約の​質問の​あとなら、​「ご希望の​日時が​決まりましたら、​お知らせください。」
• 商品の​質問の​あとなら、​「ご不明な​点が​あれば、​いつでも​お尋ねください。」

次の​一歩が​二つも​三つも​あると、​かえって​迷わせてしまいます。​一つに​絞ります。

3. 話が​終わった​あとの​追加の​質問は、​新しい​問い合わせと​して​扱う

会話を​終えた​あとに、​お客様が​また​質問してきた​場合は、​新しい​問い合わせと​して​受け止めます。​前の​会話の​続きと​して​長く​引きずらず、​答えの​元に​なる​情報から、​あらためて​答えを​探します。

担当者に​引き継ぐ​場合の​終わり方

お礼の​あとに、​不満や​不安がにじむ​言葉が​続く​ことがあります。​たとえば、​「ありがとう​ございます。​でも、​まだ​少し​不安です」のような​返事です。​このような​場合は、​会話を​終えずに、​担当者へ​引き継ぐ線を​決めて​おきます。​引き継ぎの​考え方は、問い合わせAIの​エスカレーション設計で​紹介しています。

返事の​言い方は、​お店の​雰囲気に​合わせる

短い​返事ほど、​言い方に​お店らしさが​出ます。​丁寧すぎず、​くだけすぎない​言い方を、​お店ごとに​決めて​おくと、​会話の​印象が​そろいます。​言い方を​そろえる​考え方は、接客AIの​キャラクター・​トンマナ設計に​まとめています。

決めた​ことを、​見直す

会話の​終わり方は、​一度​決めたら​終わりでは​ありません。​週に​一度、​お礼や​「分かりました」の​返事が​どのように​返っていたかを​見返し、​不自然な​返事が​あれば​直します。​返信文の​型を​整える​方法は、問い合わせの​返信テンプレートを​接客AIに​活かす手順も​参考に​なります。​定期的な​点検の​進め方は、接客AIの​定期メンテナンス方法に​まとめています。

まとめ

接客AIの​会話の​終わり方は、​お礼には​短く​返す、​「分かりました」の​あとは​次の​一歩を​一つだけ​添える、​終わった​あとの​質問は​新しい​問い合わせと​して​扱う、の​3つを​決めて​おくと​整います。​担当者に​引き継ぐ​線も、​あわせて​決めて​おきましょう。

接客AIが​案内する​内容は、​お店の​ホームページや​商品ページが​いつも​新しい​状態であってこそ、​お客様に​伝わります。​更新まで​手が​回らない​ときは、​チャットで​ひと​言たのむだけで​公開・投稿まで​進めてくれるAIKOAIのような​仕組みも、​あわせて​考えてみてください。