問い合わせが少ない店・事業者でも接客AIは必要か｜月の件数ではなく見るべき3つの指標

「うちは​問い合わせが​月に​数十件しかないので、​接客AIは​大げさかもしれない」と​感じている​小規模な​店舗や​事業者は​多いはずです。​実際、​件数だけを​見ると​導入の​必要性は​薄く​見えます。​しかし、​問い合わせの​数が​少なくても、​1件ごとの​負担が​重い、​夜間や​休日に​届いて​取り​こぼしている、と​いった​事情が​あれば、​接客AIが​役立つ​場面は​あります。​この​記事では、​月の​件数ではなく、​3つの​指標で​導入の​要否を​判断する​方法を​紹介します。

件数だけで​判断すると​見誤る​理由

導入判断を​件数だけで​行うと、​次のような​ずれが​起きます。

• 件数は​少なくても、​1件に​20分以上​かかる​相談ばかりだと、​負担は​大きい
• 件数が​多くても、​すべて​同じ​質問の​繰り返しなら、​仕組み化の​効果が​出やすい
• 営業時間外に​届いた​問い合わせは、​翌日に​返信するまでに​他へ​流れてしまう​可能性が​ある

つまり、​見るべきなのは​「何件届くか」よりも​「その​対応が​事業の​どこを​圧迫しているか」です。

見るべき​3つの​指標

指標1｜月あたりの​総対応時間

まず、​問い合わせ対応に​使っている​時間を、​1か​月分だけ​記録します。

1. 1件ごとに、​返信に​かかった​時間を​書き留める
2. 月末に​合計する
3. 合計時間を、​自分の​稼働時間​（1か月に​働く​時間）で​割る

た​とえば、​記録の​結果と​して​総対応時間が​稼働時間の​1割を​超えているなら、​仕組み化を​検討する​価値が​あります。​1割は​目安の​一例であり、​ご自身の​事業で​「本業に​回したい​時間」が​どれほど​あるかで​読み替えてください。

指標2｜時間外に​届く​問い合わせの​割合

次に、​届いた​問い合わせの​送信時刻を​見て、​営業時間外​（夜間・休​日）に​届いた​ものが​全体の​どの​くらいかを​数えます。

• 時間外の​割合が​低い：翌営業日の​返信でも​問題が​起きにくい
• 時間外の​割合が​高い：返信を​待つ間に、​お客様が​他の​候補へ移る​場面が​増えやすい

予約や​購入前の​質問は、​答えが​早いほど次の​行動に​つながりやすい​種類の​問い合わせです。​時間外の​質問が​予約・購入前の​ものに​偏っているなら、​優先度は​上がります。

指標3｜対応の​ために​手が​止まる​回数

最後に、​問い合わせ対応の​ために​本来の​仕事を​中断した​回数を​数えます。​接客中の​店頭、​制作中の​個人事業主、​施術中の​サロンなど、​手を​止める​こと自体が​損失に​なる​仕事では、​件数が​少なくても​影響は​小さく​ありません。

判定表

3つの​指標を、​次の​表に​当てはめて​確認します。

指標	導入を​急が​なくて​よい​状態	導入を​検討したい​状態
総対応時間	稼働時間の​中で​ほとんど​気に​ならない	本業に​回したい​時間を​明らかに​圧迫している
時間外の​割合	ほとんど​届かない	予約・購入前の​質問が​時間外に​多い
手が​止まる​回数	週に​数回程度で​影響が​小さい	日に​何度も​中断され、​本業に​支障が​出ている

3つの​うち2つ以上が​右側に​当てはまるなら、​件数が​少なくても​検討する​意味が​あります。​1つだけなら、​全体に​広げず、​その​場面だけを​任せる​形から​始める​方法も​あります。

まだ​導入しなくてよい​場合に​先に​やる​こと

3つとも​左側の​場合は、​接客AIより​先に​次の​整備を​行う方が​効果的です。

• よく​ある​質問と​答えを​1つの​文書に​まとめる
• 営業時間・​定休日・​料金の​案内を、​見つけやすい​場所に​載せる
• 問い合わせの​種類と​件数を、​月ごとに​記録しておく

この​記録が​あれば、​事業が​成長して​問い合わせが​増えた​ときに、​すぐ​判断できます。​FAQ整備の​進め方はFAQ自動化の​始め方で​紹介しています。

検討すると​決めた​後の​進め方

導入を​検討すると​決めた​場合も、​すべてを​任せる​必要は​ありません。

1. 3つの​指標の​うち、​最も​負担が​大きかった​場面を​1つ選ぶ
2. その​場面で​聞かれる​質問だけを、​AIに​任せる​範囲に​する
3. 1か​月運用して、​同じ​記録を​もう​一度​つける

導入前後で​同じ​記録を​とる​ことで、​効果を​自分の​数字で​確かめられます。​費用対効果の​計算方法は問い合わせ自動化の​費用対効果に、​小規模事業者向けの​導入の​考え方は小規模事業者向け接客AI導入ガイドに​まとめています。

まとめ

問い合わせが​少なくても、​総対応時間、​時間外の​割合、​手が​止まる​回数の​3つを​見れば、​接客AIが​必要か​どうかを​自分で​判断できます。​件数の​多さではなく、​本業を​どれだけ​圧迫しているかを​基準に​する​ことが​大切です。​接客AIの​基本は接客AIとは​何かで​解説しています。​運営元の​AIWAY Groupでは、​小規模な​事業者の​問い合わせ対応の​自動化も​支援しています。

営業時間や​定休日の​案内を​見つけやすい​場所に​載せる​整備は、​問い合わせが​少ない​お店ほど先に​取りかかりやすい​一手です。​パソコンが​苦手でも、​AIKOAIなら​Googleマップの​お店の​情報や​LINE公式アカウントの​お知らせの​更新をいつもの​言葉で​たのめる​部下ロイドに​任せられます。