問い合わせフォームとチャットAI、どちらを使うべき？目的別の選び方
従来の問い合わせフォームと接客チャットAIを徹底比較。それぞれの特徴・向いている用途・使い分けの基準を整理し、自社の問い合わせ窓口を最適化する方法を解説します。
Webサイトに問い合わせ窓口を設けるとき、「従来の問い合わせフォーム（メールフォーム）のままでいいのか、チャットAIに切り替えるべきか」という判断に迷う担当者は少なくありません。本記事では両者の特徴を整理し、目的や用途に応じた選び方を解説します。
問い合わせフォームとチャットAIの基本的な違い
| 項目 | 問い合わせフォーム | チャットAI |
|---|---|---|
| 回答タイミング | 送信後、担当者が後日返信 | リアルタイムで自動返信 |
| 対話の有無 | 一方向（送信→返信） | 双方向（チャット形式） |
| ユーザーの入力負担 | 項目が多いと離脱しやすい | 短い文章を送るだけ |
| 情報の収集精度 | 必須項目で確実に情報を取れる | 引き出しにくい情報も会話で掘り下げられる |
| 対応時間 | 営業時間内の返信が基本 | 24時間対応が可能 |
| 証跡・記録 | メールや管理画面に残りやすい | 会話ログとして保存（設計による） |
どちらが優れているかではなく、何を優先するかによって適切な選択が変わります。
問い合わせフォームが向いているケース
証跡と正確な情報収集が必要なとき
法人向けの見積もり依頼・契約関係の相談・行政手続きに関する問い合わせなど、「何をいつ送ったか」という記録が重要になる場面では、フォームの方が管理しやすい構造を持っています。
必須項目（会社名・部署・電話番号・予算感など）を設けることで、営業担当が返信前に情報を把握した状態でコンタクトできます。フォームは「ユーザーに一定の情報を書かせる」ことで、問い合わせ内容の質を一定水準に保ちやすいという特性があります。
問い合わせ件数が少なく有人対応が可能なとき
問い合わせ数が月に数件〜数十件程度で、すべて担当者が個別対応できる規模であれば、フォームで十分なケースが多くあります。無理にチャットAIを導入しても、設定・運用のコストが効果を上回る場合があります。
詳細な要件を事前に把握したいとき
システム開発の依頼・採用の応募・会場予約など、ある程度詳細な条件を把握してから対応したいケースでは、フォームの入力項目設計によって事前情報を整えやすくなります。
チャットAIが向いているケース
即時回答が見込み客の決断に影響するとき
比較検討中のユーザーが「料金はいくらですか？」「今週空いていますか？」と問い合わせてきたとき、翌営業日の返信では気持ちが冷めていることがあります。チャットAIなら数秒以内に一次返信ができ、「この会社はすぐ反応してくれる」という印象を作れます。
FAQ対応の工数を削減したいとき
問い合わせの内容を分析すると、業種を問わず繰り返し届く類似した質問が一定割合を占めます。「営業時間は？」「返品できますか？」「どんなプランがありますか？」——これらはAIが答えられる典型的な質問です。チャットAIに任せることで、担当者は本来注力すべき業務に集中できます。
夜間・休日の問い合わせを取り逃したくないとき
ECサイト・飲食店・美容サロン・不動産など、ユーザーが仕事後や週末に検討・問い合わせをすることが多い業種では、24時間対応の有無が機会損失の大小に直結します。チャットAIは営業時間に関係なく即応できます。
ユーザーを段階的に案内して前進させたいとき
「まず何を相談すればいいかわからない」という入口段階のユーザーに対して、チャットAIは会話を通じて課題を絞り込み、適切なサービス・担当者・次のアクションへ誘導できます。フォームでは実現しにくい「インタラクティブな誘導」が強みです。
使い分けのパターン
実際には、どちらか一方を選ぶ必要はありません。両者を組み合わせる設計が効果的なケースも多くあります。
パターン1：チャットAIを一次窓口、フォームを詳細受付に使う
まずチャットAIで「何を相談したいか」を大まかに把握し、詳細な要件が必要なケースだけフォームへ誘導します。問い合わせ全体の大半は一次回答で完結し、フォームへ送られる案件は事前情報が整ったものだけになります。
パターン2：用途ごとに窓口を分ける
簡単な質問・FAQ・営業時間確認はチャットAI、見積もり依頼・採用応募・詳細相談はフォームという分け方です。サイトの構造として「よくある質問はチャットへ」「詳細なご相談はフォームへ」と明示することで、ユーザーが迷わずにすみます。
パターン3：既存フォームを残しながらチャットAIを追加する
フォーム運用を大きく変えずに、チャットAIをサイトに追加するアプローチです。フォームへのアクセスが少ない夜間や週末にチャットAIが機能することで、問い合わせ機会を補完できます。
移行・導入を判断するチェックリスト
以下の項目に複数当てはまる場合は、チャットAI導入または切り替えの検討が合理的です。
- 問い合わせへの返信が翌日以降になることが多い
- 同じ質問が繰り返し届いていると感じる
- 問い合わせ後の成約率が低く、温度感を上げたい
- 夜間・休日の問い合わせが一定数ある
- 問い合わせ対応にかかる時間を削減したい
- ユーザーが「途中で離脱しているかも」と感じている
逆に、次のような状況ではフォームを維持した方が安定します。
- 問い合わせ件数が少なく、有人対応が十分に回っている
- 問い合わせごとに詳細な事前情報が必要
- 証跡管理やコンプライアンス上の記録要件がある
よくある質問
Q. チャットAIを導入すると、問い合わせフォームは廃止した方がいいですか？
A. 必ずしも廃止する必要はありません。チャットAIで対応しきれない詳細相談・見積もり依頼の受け皿としてフォームを残す設計が多くの事業者に合っています。ユーザーが「どちらに送ればいいか」迷わないよう、用途の案内を明確にしておくことが重要です。
Q. 小規模事業者でもチャットAIを導入できますか？
A. ノーコードで設定できるチャットAIサービスが増えており、大きな開発コストをかけなくても導入できる環境は整っています。まず「繰り返し来る質問だけを自動化する」最小構成から始め、効果を見ながら拡張するアプローチが無理のない進め方です。
Q. 既存のフォームをそのままに、チャットAIを後から追加できますか？
A. 多くのサービスでは、既存のサイト構成を変えずにチャットウィジェットをページに追加する形で導入できます。フォームと共存させながら運用を始め、問い合わせ経路の分布を見ながら最適な配分を探ることが現実的です。
AIWAYが運営するAIWAY Group メディアでは、AI活用や業務効率化に関する情報を幅広く発信しています。
まとめ
問い合わせフォームとチャットAIは対立するものではなく、それぞれ得意な役割があります。即時性・FAQ自動化・夜間対応を求めるならチャットAI、証跡管理・詳細情報収集・少量の問い合わせ対応にはフォームが適しています。自社の問い合わせ課題を起点に、組み合わせを検討するのが合理的なアプローチです。AIWAY Group では、問い合わせ窓口の設計から接客AI導入まで幅広くサポートしています。