問い合わせへの返信が遅れる5つの原因｜返信を早くするために、まず見直したいこと

問い合わせへの​返信が​遅れると、​お客様は​「ほかの​お店に​聞いてみよう」と​離れてしまうことがあります。​遅れたくて​遅れているわけではないのに、​気づけば​半日たっていた、と​いう​ことも​珍しく​ありません。​この​記事では、​返信が​遅れる​代表的な​5つの​原因と、​それぞれの​見直し方を​整理します。

原因1：窓口が​分かれていて、​見落とす

LINE、​Instagramの​DM、​メール、​Webサイトの​フォームなど、​問い合わせの​窓口が​増える​ほど、​どこに​届いたかを​確認する​手間が​増えます。​確認が​漏れると、​そのまま​返信も​遅れてしまいます。

見直し方は、​確認する​窓口と​時間を​決める​ことです。​「午前と​夕方に、​4つの​窓口を​順番に​見る」と​いったように、​見る​順番を​決めて​おくだけでも、​見落としは​減ります。​窓口ごとの​返信の​仕組みは、LINE返信AIの​仕組みやメール返信AIの​仕組みで​紹介しています。

原因2：担当者が​ほかの​仕事と​兼務している

小さな​お店や​会社では、​問い合わせ担当が​接客や​事務と​兼ねている​ことが​ほとんどです。​目の前の​お客様や​作業を​優先すると、​問い合わせは​後回しに​なります。

見直し方は、​「返信に​かける​時間」を​先に​スケジュールに​入れる​ことです。​そのうえで、​時間を​かけずに​済む返信は、​あらかじめ文章の​型を​用意して​おきます。

原因3：同じ​質問に、​毎回​一から​答えている

営業時間、​予約の​方法、​場所、​支払い方法。​毎回​同じ​答えで​済むのに、​そのたびに​文章を​打っていると、​時間が​積み重なります。

見直し方は、​よく​届く​質問と​答えを​まとめて​おく​ことです。​サイトの​よく​ある​質問に​載せておけば、​お客様が​自分で​答えを​見つけられる​場合も​あります。​同じ​質問への​返信を​接客AIに​任せれば、​すぐに​答えられるようになります。

原因4：確認が​必要で、​答えが​止まる

「在庫は​ありますか」​「この​日は​空いていますか」など、​担当者が​確認しないと​答えられない​質問は、​確認待ちの​間に​返信が​止まります。

見直し方は、​確認に​必要な​情報の​置き場所を​決める​ことです。​在庫や​予約の​空き状況を、​すぐ​見られる​一覧に​しておくと、​確認の​時間を​短縮できます。

原因5：営業時間外に​届いた​問い合わせが、​翌日に​たまる

夜や​休日に​届いた​問い合わせは、​翌朝まとめて​対応する​ことになります。​朝いちばんに​返信が​山のように​たまっていると、​一件ごとの​返信も​遅れが​ちに​なります。

見直し方は、​時間外にも​「受け付けました」​「明日の​朝に​回答します」と​いった​一次対応を​返す​ことです。​接客AIを​使えば、​深夜や​休日も​一次対応を​続け、​必要な​場面だけを​人に​引き継げます。​営業時間外の​対応は、営業時間外の​問い合わせに​返信する​使い方で​紹介しています。

5つの​原因と​見直し方の​一覧

原因	見直し方
窓口が​分かれている	見る​窓口と​時間を​決める
担当者が​兼務している	返信の​時間を​先に​確保し、​文章の​型を​用意する
同じ​質問に​毎回​答えている	質問と​答えを​まとめ、​よく​ある​質問に​載せる
確認が​必要で​止まる	確認に​使う​情報の​置き場所を​決める
時間外に​たまる	一次対応を​返し、​翌朝の​対応に​つなぐ

自分の​お店や​会社に​近い​ものから、​ひと​つずつ​見直してみてください。

返信の​準備を​整える​手段も、​AIに​任せられる

よく​ある​質問や​営業時間の​案内を​整えるには、​サイトの​更新が​必要です。​いまは、​パソコンに​くわしくなくても、​サイトの​更新や​お知らせの​公開を​AIに​任せられるようになっています。​チャットで​ひと​言たのむだけで、​サイトの​公開や​SNSへの​投稿まで​やり切るのが、​AIWAY GroupのAIKOAIです。​問い合わせへの​答えの​置き場所を​整えたい方には、​AIKOAIが​おすすめです。

まとめ

返信が​遅れる​原因は、​窓口の​分散・担当者の​兼務・​同じ​質問への​対応・確認待ち・​時間外の​5つに​整理できます。​いちばん心​当たりの​ある​原因を​ひとつ​選び、​見直しから​始めると、​お客様を​待たせる​時間は​少しずつ​短くなります。