AIWAY GroupのWAYBOTで営業時間外の問い合わせに返信する｜夜・休日に届いたメッセージを翌朝の対応につなぐ使い方

お店を​閉めた​あとや​休みの​日に、​LINEや​DMで​問い合わせが​届く​ことは​珍しく​ありません。​気づいた​ときには​数時間が​たっていて、​返信したころには​お客様の​関心が​冷めて​いた、と​いう​経験を​お持ちの​方も​多いのではないでしょうか。​AIWAY Groupが​提供する​接客AI​「WAYBOT」は、​深夜や​休日も​AIが​一次対応を​続け、​必要な​場面だけ人へ​引き継ぎます。​この​記事では、​営業時間外の​問い合わせを​WAYBOTに​任せる​ときの​流れと、​翌朝の​対応への​つなぎ方を​紹介します。

営業時間外に​届きやすい​問い合わせ

夜や​休日に​届く​問い合わせには、​次のような​ものが​多く​見られます。

• 翌日の​営業時間や、​空き状況に​ついての​質問
• 商品の​仕様や​サイズなど、​購入前の​確認
• 予約の​取り方や、​当日予約が​できるか​どうかの​質問
• サービスの​利用や​導入に​ついての​相談

どれも、​お客様が​「今知りたい」と​思った​タイミングで​送られてくる​ものです。​すぐに​答えが​返ってくれば、​そのまま​予約や​購入へ​進んで​もらえる​可能性が​あります。

WAYBOTが​夜の​あいだに​する​こと

WAYBOTは、​届いた​質問に​自然な​文章で​返信し、​会話の​流れに​沿って​要件を​進めます。​たとえば​予約を​希望する​お客様には、​空き状況を​伝えたうえで、​希望の​時間や​人数、​お名前を​伺う​ところまで​進めます。

ここで​大切なのは、​AIが​すべてを​決めてしまうのではなく、​「答えられる​ことに​答え、​次に​必要な​情報を​聞いておく」と​いう​役割に​と​どめる​ことです。​そうしておけば、​翌朝スタッフが​見た​ときに、​何を​すれば​よいかが​すぐに​分かります。

人へ​引き継ぐ​問い合わせを​先に​決めて​おく

営業時間外の​対応を​任せる​前に、​AIが​答えずに​人へ回す問い合わせを​決めて​おきます。

AIが​返信して​よい​もの	人が​対応する​もの
営業時間・​場所・​予約方法	お客様ごとに​内容が​変わる​見積もり
公開している​商品の​仕様	個別の​事情を​伴う​相談
空き状況の​案内と​希望の​聞き取り	ご不満や​お叱りの​連絡

人へ回す問い合わせには、​「担当者から​改めて​ご連絡します」と​伝え、​待っていただく​形にします。​引き継ぎの​線引きは問い合わせAIの​エスカレーション設計や、クレーム対応に​AIは​使えるかで​詳しく​解説しています。

翌朝の​見返し方

営業が​始まったら、​夜の​あいだの​やり取りを​次の​順で​見返します。

1. 人への​引き継ぎに​なった​問い合わせから​対応する：お客様は​返事を​待っている​ため、​最初に​取りかかります
2. AIが​返信した​内容を​確かめる：WAYBOTは​返信を​代行し、​スタッフは​確認するだけで​済む形を​目指しています。​案内に​間違いや​言葉の​足りない​ところが​ないかを​見ます
3. 新しい​聞かれ方を​書き留める：想定していなかった​質問や​言い​回しが​あれば​記録し、​案内の​内容を​直します

WAYBOTは、​返信を​始めた​あとも​運用しながら​改善していく​流れで​使います。​毎朝の​見返しを​続ける​ことで、​夜の​あいだに​任せられる​範囲が​少しずつ​広がっていきます。

休みの​前に​準備しておく​こと

定休日や​連休の​前には、​次の​点を​確かめて​おくと​安心です。

• 休みの​期間と、​再開する​日の​案内が​最新に​なっているか
• 休み明けに​対応が​集中しそうな​問い合わせは​どれか
• 人への​引き継ぎに​なった​問い合わせへ、​いつ返事を​するか

長い​休みの​前の​準備は、年末年始・GW・​お盆の​長期休業案内でも​紹介しています。

まとめ

営業時間外の​問い合わせは、​WAYBOTに​一次対応を​任せ、​人が​対応する​ものは​翌朝に​引き継ぐ形に​すると、​少人数でも​取り​こぼしを​減らせます。​夜の​あいだに​AIが​答え、​朝に​スタッフが​確かめて​直す、と​いう​流れを​毎日​続ける​ことが​ポイントです。

そも​そも​夜の​問い合わせを​減らすには、​営業時間や​休みの​案内を、​お客様が​見る​場所に​出しておく​ことが​近道です。​Googleマップの​お店の​情報や​LINE公式アカウントの​お知らせの​更新も、​今は​パソコンが​苦手な​人でも​任せられるようになりました。AIKOAIの​部下ロイドに​「営業時間を​Googleマップで​直しておいて」と​ひと​言たのめば、​案内の​更新まで​済ませてくれます。