問い合わせの内容が分からないときの聞き返し方｜短い質問で要件をはっきりさせる
「届きません」「困っています」のように情報が足りない問い合わせに、どう聞き返せばよいかを整理しました。聞くことの絞り方、選べる形にする工夫、場面別の例文を紹介します。
「届きません」「困っています」「できないのですが」。こうした一言だけの問い合わせが届くと、何を聞き返せばよいのか迷います。聞きすぎるとお客様に負担をかけ、聞かなさすぎると何度もやり取りが続きます。この記事では、内容が分からない問い合わせに聞き返すときの考え方と、場面別の例文を紹介します。
聞き返しが必要になる、よくある場面
問い合わせの文章は、お客様の頭の中では完結していても、受け取る側には情報が足りないことがあります。
- 何についての問い合わせなのかが書かれていない
- いつ・どの注文・どの予約の話なのかが分からない
- 困っている状況が、一言で終わっている
お客様は「書いたつもり」になっていることが多いので、聞き返しは、責める形ではなく、助ける形で伝えることが大切です。
聞き返しの三つの原則
原則1：先に受け止めてから聞く
いきなり質問を並べず、最初の一文で受け止めます。
「ご連絡ありがとうございます。状況を確認して、すぐにご案内いたします。」
そのあとに質問を続けると、お客様は「ちゃんと見てもらえている」と感じやすくなります。
原則2：聞くことは、1〜3つに絞る
一度にたくさん聞くと、お客様は答えるのが面倒になり、返信が止まってしまいます。今すぐ必要な情報だけを、1〜3つに絞ります。足りない情報は、やり取りが進んでから聞けば十分です。
原則3：選べる形にする
文章で答えてもらうより、選ぶだけで答えられる形のほうが、お客様の負担は小さくなります。
「次のうち、近いものを教えてください。1. 商品が届いていない 2. 届いたが内容が違う 3. 届いたが壊れていた」
場面別の聞き返しの例文
「届きません」の場合
「ご不便をおかけしております。お調べしますので、次の2点を教えてください。1. ご注文日（分かる範囲で結構です） 2. ご注文時のお名前」
「予約を変えたい」の場合
「ご連絡ありがとうございます。変更の手続きのため、次の2点を教えてください。1. ご予約のお名前 2. 現在のご予約の日時」
「使い方が分からない」の場合
「ご連絡ありがとうございます。どの場面でお困りか教えてください。1. はじめの設定 2. 日々の使い方 3. 画面が思いどおりに動かない」
聞き返しを減らす工夫
聞き返しは、問い合わせの入口を整えることで減らせます。
- 問い合わせフォームに、必須の項目（注文番号、日時など）を用意する
- よくある質問のページを作り、問い合わせの前に読んでもらう
- 営業時間、予約の方法、返品の条件などを、サイトに分かりやすく載せておく
返信の優先順位のつけ方は問い合わせの返信は何から先に返す？、返信が遅れる原因は問い合わせへの返信が遅れる5つの原因も参考になります。
聞き返しを接客AIに任せるとき
接客AIは、会話の流れをくみ取りながら要件を進めます。たとえば、予約前の質問に答えたあと、希望の日時や人数を伺って、受付までの流れを案内する、といった使い方があります。
任せるときも、人が聞き返すときと同じ考え方が役に立ちます。聞くことを1〜3つに絞り、選べる形にして、先に受け止める一文を入れておけば、お客様の負担は小さくなります。どの質問を任せるかを決める前に、よく届く質問を書き出しておくと、聞き返しの型も決めやすくなります。
サイトに情報を載せておくと、聞き返しが減る
営業時間や予約の方法をサイトに分かりやすく載せておくと、「何を聞けばいいか分からない」という問い合わせそのものが減ります。サイトの更新は、パソコンやAIにくわしくなくても、いつもの言葉で進められる時代になりました。AIKOAIなら、チャットでひと言たのむだけで、お知らせやサイトの更新まで進みます。AIKOAIのサービス紹介もご覧ください。
まとめ
- 聞き返しは、先に受け止めてから、1〜3つに絞って聞く
- 文章で答えてもらうより、選べる形のほうがお客様の負担は小さい
- 場面別の例文を用意しておくと、担当者が変わっても同じ質の返信になる
- サイトや問い合わせフォームを整えると、聞き返しそのものが減る