AIWAYがLINE・DM・メールなど複数チャネル対応にこだわる理由｜WAYBOTの設計方針

問い合わせ対応AIを​検討する​際、​「LINEだけ対応できれば​よいのか」​「メールや​DMにも​広げるべきか」と​いう​悩みを​持つ事業者は​少なく​ありません。​WAYBOTを​運営する​AIWAYは、​特定の​チャネルに​限定せず、​LINE・​Instagram DM・​メール・​Webチャットなど​複数の​チャネルに​対応できる​設計を​一貫して​大切に​しています。​この​記事では、​その​背景に​ある​考え方を​紹介します。

顧客が​使う​チャネルは​一つではない

同じ​お店・​会社への​問い合わせでも、​顧客が​選ぶ連絡手段は​一つに​決まっていません。

• ふだん​使っている​LINEから​気軽に​質問したい​人
• Instagramや​Xの​DMから、​投稿を​見た​流れで​そのまま​質問したい​人
• 改まった​内容は​メールで​問い合わせたい​人
• Webサイトを​見ながら​その​場で​チャットで​聞きたい​人

AIWAYは、​顧客側に​チャネルの​使い分けを​強いるのではなく、​事業者側が​複数の​窓口に​同じ​品質で​対応できる​状態を​目指すべきだと​考えています。

WAYBOTが​複数チャネルに​対応する​設計に​している​理由

考え方	内容
顧客の​行動に​合わせる	顧客が​すでに​使っている​場所で​問い合わせを​受け止める
対応品質を​揃える	チャネルに​よって​回答の​質や​速さが​変わらないように​する
事業者の​負担を​増やさない	チャネルごとに​別の​仕組みを​用意する​手間を​減らす

接客AIを​「特定の​チャネル専用の​ツール」ではなく​「窓口を​まとめて​任せられる​仕組み」と​して​設計する​ことが、​WAYBOTの​基本方針に​なっています。

「教わるより、​任せる」と​いう​考え方との​関係

AIWAYは、​AIWAY Groupと​して​「教わるより、​任せる」と​いう​発想を​大切に​しています。​チャネルごとに​個別の​運用ルールを​覚えて​使い分けるのではなく、​問い合わせ対応​その​ものを​任せられる​状態を​つくる​ことが、​この​発想の​具体的な​あらわれの​一つです。​LINE・DM・​メール・​Webチャットの​いずれから​問い合わせが​届いても、​事業者は​チャネルを​意識せず​一つの​運用と​して​任せられるように​する、と​いう​方針が​WAYBOTの​設計の​軸に​なっています。

チャネルを​広げる​際に​大切に​している​こと

複数チャネルに​対応を​広げる​際、​AIWAYが​大切に​しているのは​次の​点です。

1. 新しい​チャネルを​追加しても、​既存の​対応品質を​下げない​こと
2. 事業者が​管理画面を​見れば、​どの​チャネルからの​問い合わせかが​把握できる​こと
3. チャネルが​増える​ほど​運用が​複雑に​なりすぎないよう、​設定を​シンプルに​保つこと

無理に​対応チャネルを​増やすのではなく、​事業者の​顧客層に​合った​チャネルから​着実に​対応範囲を​広げていく、と​いう​姿勢を​取っています。

チャネルごとの​特性を​踏まえた​使い分け

一口に​「複数チャネル対応」と​いっても、​チャネルごとに​利用者の​期待は​異なります。

• LINE：すでに​友だち登録している​顧客からの、​気軽で​即時性の​高いやり​取りに​向いている
• Instagram・​Xの​DM：投稿や​広告を​見た​流れで、​興味を​持った​タイミングで​そのまま​質問に​つながりやすい
• メール：見積もりや​契約内容など、​記録と​して​残して​おきたいやり​取りに​向いている
• Webチャット：サイトを​閲覧中の​疑問を​その場で​解消したい​利用者に​向いている

AIWAYは、​こうした​チャネルごとの​特性を​踏まえたうえで、​どの​チャネルを​優先して​整えるべきかを​事業者ごとに​一緒に​整理する​ことを​大切に​しています。​すべての​チャネルを​同時に​完璧に​整える​必要は​なく、​顧客との​接点が​多い​チャネルから​順に​対応を​広げていく​進め方を​基本と​しています。

まとめ

AIWAYは、​WAYBOTを​特定の​チャネル専用の​ツールに​せず、​LINE・DM・​メール・​Webチャットなど​複数の​窓口を​同じ​品質で​まとめて​任せられる​仕組みと​して​設計しています。​これは​「教わるより、​任せる」と​いう​AIWAY Groupの​考え方を、​チャネル対応と​いう​具体的な​形に​落とし込んだ​ものです。​AIWAY Groupでは、​事業者それぞれの​顧客層に​合わせた​チャネル対応に​ついても​相談を​受け付けています。​こうした​考え方の​背景はAIWAYの​情報発信サイトでも​紹介しています。

LINE・​Instagram・​Xなど​複数の​窓口を​まとめて​任せる​考え方は、​問い合わせへの​返事だけでなく​日々の​投稿にも​広げられ、​いまは​SNSに​くわしくない​担当者でも​続けられます。いく​つもの​SNSへの​投稿を​まとめて​任せられる​部下ロイドなら、​チャットで​ひと​言たのむだけで、​投稿カレンダーづくりから​予約投稿まで​進めてくれます。