接客AIの用語集｜一次対応・有人引き継ぎ・ナレッジベースなど導入前に知っておきたい言葉

接客AIの​資料や​説明を​読んでいると、​「一次対応」​「エスカレーション」​「ナレッジベース」など、​聞き慣れない​言葉が​次々に​出てきます。​言葉の​意味が​分からないままだと、​比較や​社内での​相談も​進めに​くくなります。​この​記事では、​接客AIや​問い合わせ自動化で​よく​使われる​言葉を、​場面ごとに​分けて​整理します。

対応の​流れに​関する​言葉

一次対応 問い合わせに​最初に​応じる​ことです。​接客AIでは、​届いた​質問に​AIが​まず​答え、​解決できない​ものを​人に​回す形が​よく​使われます。

有人​引き継ぎ​（エスカレーション） AIが​答えきれない​問い合わせや、​人が​判断すべき問い合わせを、​スタッフに​回す​ことです。​どの​問い合わせを​回すかの​決め方は問い合わせAIの​エスカレーション設計で​紹介しています。

フォールバック AIが​質問の​意味を​読み取れなかった​ときに​返す、​代わりの​応答の​ことです。​「担当者から​ご連絡します」と​伝えたり、​言い​換えを​お願い​したりします。

営業時間外対応 お店や​会社が​閉まっている​時間に​届いた​問い合わせへの​対応です。​接客AIを​導入する​理由と​して、​よく​挙げられます。

中身・​データに​関する​言葉

ナレッジベース 接客AIが​答える​ときに​使う、​質問と​答えの​まとまりです。​内容の​正しさが、​そのまま​返信の​正しさに​つながります。​作り方は接客AIの​ナレッジベース構築で​詳しく​解説しています。

FAQ よく​ある​質問と、​その​答えの​ことです。​サイトに​載せる​FAQページと、​接客AIに​覚えさせる​内容は、​重なる​部分が​多く​あります。

シナリオ 会話を​どの​順番で​進めるかの​設計です。​予約の​受付なら​「日時を​聞く、​人数を​聞く、​お名前を​聞く」と​いった​流れを​決めます。

会話ログ お客様と​接客AIの​やり取りの​記録です。​答えられなかった​質問を​見つけ、​内容を​直すときの​材料に​なります。

窓口に​関する​言葉

チャネル お客様が​問い合わせに​使う​窓口の​ことです。​LINE、​SNSの​DM、​メール、​Webサイトの​チャットなどが​あります。

マルチチャネル 複数の​窓口に​届く​問い合わせを、​まとめて​受け止める​ことです。​窓口ごとの​違いは問い合わせチャネル別AI比較で​整理しています。

チャットウィジェット Webサイトの​画面の​隅に​表示される、​チャットの​入り口です。

AIの​しくみに​関する​言葉

チャットボット 決まった​質問に​決まった​答えを​返す仕組みを​指すことが​多い​言葉です。​接客AIとの​違いはAI接客と​従来の​チャットボットの​違いで​解説しています。

生成AI 質問に​合わせて、​その場で​文章を​つくる​AIです。​自然な​返信が​できる​一方で、​事実と​違う​内容を​答えないための​工夫が​欠かせません。

誤回答​（ハルシネーション） AIが​事実と​異なる​内容を、もっと​もらしく​答えてしまう​ことです。

効果の​見方に​関する​言葉

応答時間 問い合わせが​届いてから、​最初の​返信が​届くまでの​時間です。

自己解決率 人に​回さず、​AIの​返信だけで​問い合わせが​解決した​割合です。

KPI 取り組みが​うまく​いっているかを​確かめる​ための​指標です。​接客AIでは、​応答時間や​自己解決率などが​よく​使われます。

まとめ

接客AIの​言葉は、​対応の​流れ、​中身と​データ、​窓口、​AIの​しくみ、​効果の​見方の​5つに​分けて​覚えると​整理しやすくなります。​特に​一次対応、​有人​引き継ぎ、​ナレッジベースの​3つは、​どの​サービスを​比べる​ときにも​出てくる​言葉です。​基本から​知りたい方は接客AIとは​何かも​あわせて​ご覧ください。

とは​いえ、​AIを​使う​ために、​こうした​言葉を​すべて​覚える​必要が​あるわけでは​ありません。​今は、​むずかしい​言葉を​知らない​人でも、​ふだんの​言葉で​AIに​仕事を​たのめるようになっています。いつもの​言葉で​たのむだけで​動いてくれる​行動型AIの​AIKOAIなら、​「届いた​DMに​返事を​考えて」と​チャットで​書くだけで、​返事の​文を​用意してくれます。