問い合わせへの返信メールの書き方｜件名・書き出し・答え・結びの順で組み立てる例文
お客様からの問い合わせに返信するメールを、件名・書き出し・答え・結びの4つの順で組み立てる書き方を、例文つきで紹介します。返信の下書きをAIに任せるときに決めておくこともまとめました。
お客様からの問い合わせメールに返信するとき、「どこから書き始めればいいか」「どこまで丁寧に書けばいいか」で手が止まることはありませんか。返信メールは、件名・書き出し・答え・結びの4つを順に組み立てると、迷わず書けます。この記事では、店舗・EC・中小企業で問い合わせを担当する方に向けて、それぞれの書き方と例文を紹介します。
返信メールは4つの部品で組み立てる
| 部品 | 書くこと |
|---|---|
| 件名 | 何への返信かが一目で分かる言葉 |
| 書き出し | 宛名・問い合わせへのお礼・名乗り |
| 答え | 聞かれたことへの答えを先に、補足はあとに |
| 結び | 次にしてほしいこと・連絡先・署名 |
毎回この順で書けば、担当者が変わっても返信の形がそろいます。言葉づかいのそろえ方は返信の言い回しをそろえる方法でも紹介しています。
件名｜元の件名を残して、何への返信かを示す
件名は、お客様が送ってきた件名を残し、先頭に「Re:」が付いたままにしておくと、お客様が自分の問い合わせへの返信だとすぐ分かります。件名を新しく付ける場合は「【〇〇店】ご予約についてのお問い合わせへのご回答」のように、店名と内容を入れます。
書き出し｜お礼と名乗りを1〜2文で
書き出しは短くまとめます。長いあいさつより、早く答えにたどり着けることのほうが、お客様にとって大切です。
〇〇様
このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。〇〇店の担当でございます。
答え｜聞かれたことに、結論から答える
ここが返信の本題です。まず結論を書き、理由や条件はそのあとに続けます。質問が複数あるときは、番号を付けて1つずつ答えると、答えの抜けを防げます。
お問い合わせいただいた2点について、ご回答いたします。
- 当日のご予約も承っております。
- 専用の駐車場はございませんので、近くの駐車場をご利用ください。
すぐに答えられない内容は、「確認して〇日までにご連絡いたします」と、いつ返事をするかを書きます。質問の意味が分からないときは、問い合わせの内容が分からないときの聞き返し方を参考に、短い質問で要件を確かめます。
結び｜次にしてほしいことと連絡先を書く
最後に、お客様が次に何をすればよいかを書きます。予約なら予約ページ、商品なら商品ページへの案内です。そのあとに締めのあいさつと署名を入れます。
ご予約は、下記のページから承っております。
（予約ページのURL）
ほかにもご不明な点がございましたら、このメールにご返信ください。
〇〇店（店名・住所・電話番号・メールアドレス）
例文｜4つをつなげた返信メール
ネットショップに、お届け日についての問い合わせが届いた場合の例です。
件名：Re: 商品のお届け日について
〇〇様
このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。〇〇ショップの担当でございます。
ご注文の商品は、ご注文日から〇日ほどでお届けする予定です。お届け日のご指定は、ご注文画面の「お届け日」の欄から承っております。
そのほかご不明な点がございましたら、このメールにご返信ください。
〇〇ショップ（ショップ名・連絡先）
返信の下書きをAIに任せるときに決めておくこと
同じような問い合わせが毎日届く場合は、返信の下書きをAIに任せる方法もあります。接客AIのWAYBOTは、問い合わせメールに対してAIが下書き・返信をする使い方ができます。任せる前に次の3つを決めておくと、4つの部品の形がAIの返信にも引き継がれます。
- 書き出しと結びの決まった文（あいさつ・名乗り・署名）
- よく聞かれる質問への答えと、案内するページ
- AIでは答えず、担当者が返す内容
WAYBOTでメールに返信する流れの例はWAYBOTで問い合わせメールに返信する使い方で紹介しています。
まとめ
問い合わせへの返信メールは、件名・書き出し・答え・結びの4つを順に組み立てると、迷わず書けて、担当者ごとの差も小さくなります。答えは結論から書き、結びには次にしてほしいことを入れるのがポイントです。
結びで案内する予約ページや商品ページが整っていれば、返信メールは短く済みます。今は予約の受付ページやホームページづくりも、パソコンにくわしくない人がいつもの言葉で進められるようになりました。案内する先のページをこれから用意するなら、AIKOAIがおすすめです。チャットで「予約の受付を作って」とひと言たのむだけで進めてくれるAIエージェントのAIKOAIなら、予約の受付の用意まで任せられます。