問い合わせの返信は何から先に返す？｜優先順位のつけ方と、AIに先に任せたい質問
問い合わせが重なったとき、どれから返せばいいのか迷う担当者へ。急ぎの度合いと答えやすさで優先順位をつける手順と、接客AIに先に任せたい質問の見つけ方を紹介します。
朝、メールやLINE、DMを開くと、問い合わせが何件も届いている。どれから返せばいいのか迷っているうちに、時間だけが過ぎていく。問い合わせ対応を担当している方なら、一度は経験があるのではないでしょうか。返す順番が決まっていないと、急ぎのものが後回しになったり、簡単な質問が長く待たされたりします。この記事では、問い合わせの優先順位のつけ方と、接客AIに先に任せたい質問の見つけ方を紹介します。
優先順位は「急ぎの度合い」と「答えやすさ」で決める
優先順位を決めるときの物差しは、次の二つです。
- 急ぎの度合い：返事が遅れると、お客様が困るか、機会を逃すか
- 答えやすさ：決まった答えがあるか、考えて答える必要があるか
この二つの組み合わせで、問い合わせを四つに分けられます。
| 答えが決まっている | 考えて答える必要がある | |
|---|---|---|
| 急ぎ | すぐ返す（最優先） | 担当者が早めに対応する |
| 急がない | 接客AIに任せる | 時間をとって丁寧に返す |
急ぎの問い合わせの見つけ方
次のような内容は、急ぎとして扱います。
- 予約日や来店日が近いことについての質問
- 届いた商品や手続きのトラブル
- 返事の期限が決まっている相談
- お客様がご不満を伝えている内容
こうした内容は、見つけたらすぐに担当者へ知らせる決まりにしておきます。ご不満や個別の事情にかかわる内容は、AIに任せず、人が対応するのが基本です。人へ引き継ぐ考え方は問い合わせAIのエスカレーション設計にまとめています。
答えが決まっている質問は、AIに先に任せる
営業時間、場所、予約の取り方、支払い方法。こうした質問は、毎回同じ答えで済みます。件数が多いのに、一件ずつ手作業で返していると、担当者の時間が取られて、急ぎの問い合わせへの対応が遅れます。
だからこそ、答えが決まっている質問から先に、接客AIに任せるのがおすすめです。AIが先に返信しておけば、お客様はすぐに答えを受け取れます。担当者は、人が考えて答える問い合わせに時間を使えます。
優先順位を決める手順
次の手順で、自分のお店や会社に合う優先順位を決めます。
- 一週間分の問い合わせを集める：メール・LINE・DM・電話のメモを一つの表にまとめます。表の作り方は問い合わせ管理表の作り方で紹介しています
- 急ぎか急がないかを印をつける：上の「急ぎの問い合わせの見つけ方」を目安にします
- 答えが決まっているかどうかを印をつける：同じ答えで済んでいる質問を探します
- 四つに分ける：上の表のとおりに分けて、件数を数えます
- 朝の10分を決める：毎朝、最初の10分で、新しい問い合わせを四つに振り分ける時間をとります
優先順位を決めても、返信が遅れるときは
優先順位を決めても返信が遅れるなら、原因は別のところにあるかもしれません。担当者が一人に偏っている、答えの元が散らばっている、同じ質問に毎回文章を打っている、といったことです。原因の見直し方は問い合わせへの返信が遅れる5つの原因で整理しています。担当者しか答えられない質問が多いときは、問い合わせ対応の属人化をなくす方法も参考になります。
接客AIに任せたあとの見直し
AIに任せ始めたら、週に一度、次の点を見直します。
- AIが答えた質問の件数と、人が対応した件数
- AIでは答えられず、人に引き継いだ質問の内容
- 急ぎの問い合わせへの返信が、早くなったかどうか
人に引き継いだ質問が多いときは、答えの元に足りない情報があるサインです。足りない部分を足すと、AIが任される範囲が少しずつ広がります。AIWAYが提供する接客AIのWAYBOTでできることも参考にしてください。
まとめ
問い合わせの優先順位は、急ぎの度合いと答えやすさの二つで決められます。答えが決まっている質問は接客AIに先に任せ、急ぎの問い合わせや考えて答える問い合わせに、担当者の時間を使います。朝の10分で振り分ける時間を決めておくと、迷う時間が減ります。
問い合わせの対応が整うと、次はお客様に見つけてもらうための発信、つまりホームページの更新やSNSの投稿にも手を入れたくなります。パソコンにくわしくなくても、チャットでひと言たのむだけで、公開や投稿までやり切ってくれるAIがあります。AIWAY GroupのAIKOAIなら、問い合わせへの返信と、お客様に届ける発信を、それぞれ合った形で整えられます。