問い合わせ対応の属人化をなくす方法｜担当者しか答えられない質問を接客AIに任せられる形にする手順

「この​質問は、​あの​人に​聞かないと​分からない」。​問い合わせ対応が​こうした​状態に​なっていると、​担当者が​休んだ​日や​忙しい​時間帯に、​返信が​止まってしまいます。​問い合わせ対応の​属人化は、​少人数の​お店や​会社ほど​起きやすい​ものです。​この​記事では、​担当者の​頭の​中に​ある​答えを​書き出し、​誰でも、​そして​接客AIでも​答えられる​形に​整える​手順を​紹介します。

属人化が​起きている​サイン

次の​うち、​いく​つ当てはまるかを​確かめてみてください。

• 特定の​担当者が​休むと、​返信が​翌日以降に​回る
• 同じ​質問なのに、​答える​人に​よって​案内の​内容が​違う
• 「前に​どう​答えたか」を、​担当者の​記憶に​頼っている
• 新しく​入った​スタッフが、​問い合わせに​答えられるまで​時間が​かかる

2つ以上​当てはまるなら、​答えを​書き出す作業から​始める​価値が​あります。

属人化が​続くと​起きる​こと

属人化​その​ものは、​担当者が​仕事を​よく​知っている​証でもあります。​それでも、​そのままに​しておくと、​担当者に​問い合わせが​集中して本来の​仕事が​進まなくなったり、​担当者が​辞めた​ときに​答え方が​分から​なくなったりします。​お客様から​見ても、​聞く​相手に​よって​答えが​変わるのは​不安のもとです。

手順1｜担当者に​聞きながら​書き出す

まず、​よく​答えている​人に、​最近の​問い合わせを​一緒に​見返して​もらいます。​書き出すのは、​次の​4つです。

書き出す項目	例
質問	「当日の​変更は​できますか」
答え	「前日までならできます」
答えの​根拠	お店で​決めている​ルール、​公開している​案内
例外	「混み合う​日は​前々​日まで」など

担当者に​とっては​当たり前すぎて、​口に​出さない​決まりが​多く​あります。​「なぜそう​答えたのか」を​聞くと、​隠れていた​決まりが​見えてきます。

手順2｜​「決まった​答え」と​「その​都度の​判断」に​分ける

書き出した​質問を、​2つに​分けます。

1. 決まった​答え：誰が​答えても​同じ​内容に​なる​もの
2. その​都度の​判断：お客様の​状況に​よって​答えが​変わる​もの

その​都度の​判断が​必要な​質問も、​「どんな​ときに、​何を​見て​決めているか」を​言葉に​しておくと、​ほかの​スタッフが​迷わずに​済みます。​どうしても​決めきれない​ものは、​担当者へ回すルールにします。

手順3｜1か所に​まとめ、​直す人を​決める

書き出した​答えは、​スタッフ全員が​見られる​1か所に​まとめます。​あわせて、​営業時間やルールが​変わった​ときに​答えを​直す人を​決めて​おきます。​直す人が​決まっていないと、​まとめた​答えが​すぐに​古くなってしまいます。​運用の​役割分担の​考え方は接客AI運用の​社内体制づくりで​紹介しています。

手順4｜決まった​答えから​接客AIに​任せる

決まった​答えが​まと​まれば、​それは​そのまま​接客AIに​任せる​範囲の​候補に​なります。​接客AIには​決まった​答えの​質問を​任せ、​その​都度の​判断が​必要な​質問は​人へ​引き継ぐ形に​すると、​担当者がいない​時間でも​返信が​止まりに​くくなります。​答えの​まとめ方は接客AIの​ナレッジベース構築に、​人への​引き継ぎ方は問い合わせAIの​エスカレーション設計に​詳しく​まとめています。

まとめ

問い合わせ対応の​属人化は、​担当者の​頭の​中に​ある​答えを​書き出し、​決まった​答えと​その​都度の​判断に​分け、​1か所に​まとめる​ことで​解消に​近づきます。​決まった​答えは​接客AIに​任せ、​判断が​必要な​ものは​人が​引き取る。​この​分け方が​できると、​誰が​休んでも​返信が​続く​窓口に​なります。

担当者から​聞いた​答えを​表や​ファイルに​まとめる​作業は、​思った​以上に​手間が​かかります。​こうした​書き出しや​整理も、​今は​パソコンが​苦手な​人でも​AIに​たのめるようになりました。いつもの​言葉で​まとめや​事務を​たのめる​AIKOAIなら、​チャットで​ひと​言伝えるだけで、​聞き取った​内容を​分かりやすいファイルに​整えてくれます。