AIWAY GroupのWAYBOTでWebチャットの問い合わせに答える｜サイトを見ているお客様を迷わせない案内の作り方

自社の​サイトを​見ている​お客様が、​知りたい​ことを​探して、​見つからないまま​離れてしまう。​店舗や​ネットショップ、​中小企業の​サイトでは、​よく​ある​ことです。​問い合わせフォームは、​入力が​面倒で​後回しに​されがちです。​AIWAY Groupが​提供する​接客AI​「WAYBOT」は、​LINE・DM・​メールに​加えて、​Webチャットでの​問い合わせにも​対応します。​この​記事では、​WAYBOTを​サイトの​Webチャットで​使う​ときの​考え方と、​始め方の​順番を​紹介します。

サイトを​見ている​お客様が​聞きたい​こと

サイトを​見ている​最中の​お客様は、​「いま知りたい」​気持ちが​強い​状態です。​たとえば、​次のような​質問が​多く​見られます。

• 営業時間、​場所、​アクセス方法
• 商品や​サービスの​内容、​選び方
• 予約や​申し込みの​進め方
• 送料や​配送日数など、​購入前の​確認

どれも、​ページの​どこかには​書かれている​ことが​多い​内容です。​ただ、​探す​手間が​かかると、​お客様は​離れてしまいます。​Webチャットなら、​ページを​探し回らなくても、​聞けば​すぐに​答えが​返ってきます。

Webチャットで​接客AIが​向いている​理由

サイトの​画面の​中で、​その場で​答えられる​ことが、​Webチャットの​強みです。

• その​場で​聞ける：ページを​離れずに​疑問を​解消できます
• 文章で​残る：やり​取りが​記録と​して​残り、​あとで​人が​見返せます
• LINEなど他の​窓口と​そろえやすい：同じ​答えの​元を​使えば、​窓口ごとの​言い方の​差が​出にくくなります

窓口ごとの​違いは、LINE対応AIと​Webチャット対応AIの​選び方でも​整理しています。​複数の​窓口を​そろえて​運用したい​場合は、LINEと​Webチャット両対応の​AI接客構築ガイドも​参考に​なります。

答えを​任せる​範囲を​先に​決める

WAYBOTに​任せる​前に、​AIが​答えて​よい​ことと、​人が​答える​ことを​分けて​おきます。

AIが​答えて​よい​もの	人が​対応する​もの
営業時間・​場所・​予約方法	お客様ごとに​内容が​変わる​見積もり
公開している​商品や​サービスの​内容	個別の​事情が​絡む相談
申し込みの​流れの​案内	ご不満や​お叱りの​連絡

人が​対応する​ものは、​「担当者から​改めて​ご連絡します」と​案内して、​連絡先を​聞いておく​形にします。​線引きの​考え方は、問い合わせAIの​エスカレーション設計に​まとめています。

始め方の​順番

Webチャットで​接客AIを​始める​ときは、​次の​順番が​進めやすいです。

1. よく​ある​質問を​集める：直近の​問い合わせから、​よく​聞かれる​質問を​10件ほど​書き出す
2. 答えの​元を​整える：サイトに​載せている​内容と、​答えの​食い​違いが​ないかを​確認する
3. 人へ​引き継ぐ​条件を​決める：​お叱りや​個別の​相談は​人が​受ける​ルールに​する
4. まず​一部の​ページで​始める：問い合わせの​多い​ページだけに​チャットを​置く
5. 見返して​直す：届いた​やり取りを​見て、​答えが​足りなかった​質問を​足していく

答えの​元の​整え方は、接客AIの​ナレッジベース構築で​詳しく​解説しています。

運用で​見返す​三つの​点

始めた​あとは、​毎週​短い​時間で​よいので、​次の​三つを​見返します。

• 答えられなかった​質問：新しい​質問が​あれば、​答えの​元に​足します
• 人へ​引き継いだ件数と​内容：同じ​内容が​続くなら、​AIが​答えられる​形に​直せないかを​考えます
• サイトの​案内が​分かりにくい箇所：チャットで​よく​聞かれる​ことは、​サイト側の​案内も​直すきっかけに​なります

WAYBOTは、​返信を​代行し、​スタッフは​確認するだけで​済む形を​目指しています。​運用しながら少しずつ精度を​上げていく​使い方に​向いています。​WAYBOTで​できる​ことの​全体は、AIWAY Groupの​接客AI​「WAYBOT」で​できる​ことでも​紹介しています。

まとめ

Webチャットの​接客は、​サイトを​見ている​お客様が​「いま知りたい」ことに、​その場で​答えられる​点が​強みです。​WAYBOTに​任せる​範囲を​先に​決め、​よく​ある​質問から​小さく​始めて、​毎週​見返しながら​育てていくと、​無理なく​運用できます。

サイトに​来た​お客様への​案内を​整えた​あとは、​サイト​その​ものの​更新や、​SNS・​Googleマップでの​発信も​気に​なってくる​ものです。​いまは、​パソコンや​AIに​くわしくなくても、​チャットで​ひと​言たのむだけで​ホームページの​更新や​SNSへの​投稿まで​進められます。​そうした​発信まで​任せたい方には、​同じ​AIWAY GroupのAIKOAIの​部下ロイドが​おすすめです。