AIWAY GroupのWAYBOTで返信の手間を減らす｜問い合わせを「任せる・目を通す・人が答える」に分ける使い方の例

問い合わせへの​返信は、​1件ごとには​短い​作業でも、​1日に​何度も​手を​止める​ことになります。​営業時間や​予約の​方法など​同じ​質問への​返信に​スタッフの​手が​取られ、​接客や本来の​作業が​後回しに​なる、と​いう​悩みは​よく​聞かれます。

この​記事では、​AIWAY Groupが​提供する​接客AI​「WAYBOT」に​返信を​任せる​とき、​届く​問い合わせを​「AIに​任せる」​「AIの​返信に​スタッフが​目を​通す」​「人が​答える」の​3つに​分けて、​返信の​手間を​減らす​使い方の​例を​紹介します。​WAYBOTで​できる​ことの​全体はWAYBOTで​できる​ことに​まとめています。

手間が​かかっているのは​「返信を​書く​こと」だけではない

返信の​手間を​分けてみると、​文章を​書く​時間の​ほかに、​次のような​時間が​かかっています。

• 気づくまでの​時間：LINEや​DM、​メールなど、​届いた​連絡に​気づく​ために​何度も​画面を​見に​行く
• 答えを​探す時間：料金表や​予約の​空き、​商品の​仕様などを​調べてから​返す
• 作業を​止めて​戻る​時間：接客や​作業の​途中で​手を​止め、​返信の​あとに​元の​作業へ​戻る

WAYBOTは、​お客様からの​質問に​AIが​自然な​文章で​返信し、​スタッフは​確認だけ、と​いう​形で​対応できる​接客AIです。​深夜も​休日も​一次対応を​続け、​必要な​場合だけ人へ​引き継ぎます。​気づく・探す・​書くの​多くを​AIに​任せられると、​スタッフが​手を​止める​回数​その​ものを​減らせます。

問い合わせを​3つに​分ける​使い方の​例

た​とえば、​予約制の​お店に​届く​問い合わせを、​次のように​分けてみます。

分け方	問い合わせの​例	スタッフの​手間
AIに​任せる	営業時間・​場所・​予約の​方法・​支払い方法	返信は​AIが​行い、​スタッフは​手を​止めない
AIの​返信に​目を​通す	予約前の​空き状況の​質問・購入前の​仕様の​質問	AIが​要件まで​聞き取った​会話に​目を​通すだけ
人が​答える	個別の​事情が​ある​相談・​お客様ごとに​答えが​変わる​質問	AIから​引き継がれた​連絡にだけ集中する

1つめは、​答えが​決まっている​質問です。​毎日のように​届く​同じ​質問から​任せる​手順は毎日​届く​同じ​質問の​返信を​任せる​方法で​紹介しています。

2つめは、​予約前や​購入前の​質問です。​WAYBOTは​単に​答えるだけでなく、​会話で​要件まで​進める​接客AIなので、​希望の​日時や​知りたい​ことを​聞き取ったうえで、​スタッフが​中身に​目を​通す形に​できます。

3つめは、​人が​答えた​ほうが​よい​連絡です。​すべてを​AIに​任せるのではなく、​ここを​人に​残す​ことで、​スタッフは​大事な​連絡に​時間を​使えます。

分ける​ときに​決めて​おく​こと

どの​質問を​どこに​入れるかは、​次の​順で​決めると​迷いません。

1. 1〜2週間分の​問い合わせを​集める：記録の​付け方は問い合わせ管理表の​作り方が​参考に​なります
2. 答えが​決まっているかで​分ける：誰が​答えても​同じに​なる​質問は​1つめ、​お客様ごとに​変わる​質問は​2つめか​3つめに​入れます
3. 引き継ぐ​ときの​伝え方を​決める：人が​答える​連絡を​お客様に​どう​伝えるかは、接客AIが​答えられない​質問が​届いた​ときの​返し方に​まとめています

WAYBOTは、​よく​ある​質問や​対応ルールを​もとに、​お店や​会社専用の​接客AIと​して​設計します。​分けた​結果を​対応ルールと​して​伝えておくと、​任せる​範囲が​はっきりします。

減った​手間を​振り返る

使い​始めたら、​月に​一度は​次の​3つを​数えておくと、​手間が​どれだけ​減ったかを​つかめます。

• スタッフが​自分で​返信した​件数
• AIから​人へ​引き継がれた​件数
• 返信できないまま​残った​連絡の​件数

引き継ぎが​多い​質問は、​答えを​決めれば​1つめに​移せるかもしれません。​届いた​問い合わせから​よく​ある​質問の​抜けを​見つける​方法は届いた​問い合わせを​振り返る​運用で​紹介しています。​WAYBOTは​運用しながら​改善していく​もので、​相談から​運用まで​AIWAY Groupが​伴走します。​導入の​相談は、​AIWAY Groupの​問い合わせフォームから​受け付けています。

まとめ

返信の​手間を​減らす近道は、​すべてを​一度に​任せる​ことではなく、​問い合わせを​「任せる・目を​通す・人が​答える」に​分ける​ことです。​まずは​1〜2週間分の​問い合わせを​集めて、​答えが​決まっている​質問を​書き出す​ところから​始めてみてください。

返信の​手間が​減って​空いた​時間は、​お客様に​見つけて​もらう​ための​発信に​回すのも​おすすめの​使い方です。​ブログや​SNSの​更新は、​今は​パソコンや​AIに​くわしくない​人でも​続けられるようになっています。お店や​会社の​仕事に​合わせて​発信を​引き受ける​AIKOAIなら、​AIエージェントに​チャットで​ひと​言たのむだけで、​ホームページも​ブログも、​SNSの​毎日の​発信も​やっておいてくれます。