ギフト・ラッピングの問い合わせ対応｜のし・メッセージカード・届け先の質問を接客AIで自動化する方法
年末や記念日の前に増える、ギフト・ラッピングの問い合わせ。のし・メッセージカード・届け先などの質問を種類ごとに分け、接客AIに任せられる部分と人が答える部分、自動化を始める前に整えることをまとめました。
「ラッピングはできますか」「のしは付けられますか」「贈り先に直接送れますか」。年末や記念日、季節の贈り物の時期が近づくと、お店やネットショップには、ギフトについての問い合わせが増えます。贈り物には届ける日や相手があるため、聞き返しが重なりやすく、返信に時間がかかりがちです。
この記事では、ギフト・ラッピングの問い合わせを種類ごとに分け、接客AIに任せられる部分と、人が答える部分の分け方を紹介します。問い合わせの種類ごとに自動化の方法を選ぶ考え方は、問い合わせ自動化の方法の選び方もあわせてご覧ください。
ギフトの問い合わせが、返信の手間になりやすい理由
- 時期が重なる：贈り物の時期は多くのお店で同じため、問い合わせが同じ週にまとまって届きます
- 1通に質問がいくつも入る：ラッピング・のし・カード・届け日を、1通でまとめて聞かれることがよくあります
- 間違えると取り返しにくい：のしの書き方や届け日を間違えると、贈る人にも贈られる人にも迷惑がかかります
だからこそ、答えが決まっている質問は接客AIにすぐ返してもらい、確かめが要る所に人の時間を使う分け方が役立ちます。
ギフトの問い合わせを、種類ごとに分ける
| 問い合わせの種類 | よく届く質問の例 | 接客AIの役割 |
|---|---|---|
| ラッピング | できるか、包装の種類、袋は付くか | 決まった答えで返信する |
| のし | 付けられるか、表書きの種類、名入れ | 種類は答え、名入れの文字は聞き取って人へ渡す |
| メッセージカード | 付けられるか、何文字まで書けるか | 決まった答えで返信し、文面は聞き取って人へ渡す |
| 届け先・届け日 | 贈り先に直接送れるか、届け日を決められるか | 決まりを案内し、注文ごとの調整は人へ渡す |
| 金額の伝わり方 | 値段の分かる書類が入らないか | 決まった答えで返信する |
| 贈り物の相談 | 何を選べばよいか、予算に合うものはどれか | 用途や相手を聞き取り、候補を案内する |
「できるか・どんな種類があるか」は、答えが決まっている質問です。接客AIに任せれば、夜や休日に届いても、その場で返せます。一方で、のしの名入れの文字やメッセージカードの文面は、お客様ごとに内容が違い、間違いが許されません。接客AIには内容を聞き取るところまでを任せ、最後は人が目で確かめる形にします。
接客AIに任せる前に、整えておく3つのこと
1. ギフトの対応を、一覧にまとめる
ラッピングの種類、のしの表書きの種類、メッセージカードの文字数、贈り先へ直接送れるかどうか。答えの元になる情報を、一つの一覧にまとめます。答えの元の整え方は、接客AIのナレッジベース構築で紹介しています。
2. 聞き取る項目を、決めておく
ギフトの相談では、次の項目をそろえてから人に渡すと、聞き返しが減ります。
- 用途（お祝い・お礼・季節のごあいさつなど）
- のしの表書きと、名入れの文字
- 届けたい日と、届け先が注文者と同じか
- メッセージカードの文面
質問が足りないときの聞き返し方は、問い合わせの内容が分からないときの聞き返し方が参考になります。
3. 人へ引き継ぐ線を、決めておく
名入れの文字の確定、急ぎの届け日の相談、注文したあとの内容の変更は、人が答える側に入れます。引き継ぐときに、聞き取った内容がそのまま担当者に渡るようにしておくと、お客様に同じことを二度聞かずに済みます。引き継ぎの設計は、問い合わせAIのエスカレーション設計にまとめています。
贈り物の時期の前に、見直すこと
ギフトの受付には、締め切りがあります。年末や記念日の前は、ラッピングの受付の締め切りや、届け日を指定できる期限を、答えの元に足しておきます。締め切りを過ぎたあとに届く質問への答えも、先に決めておきます。問い合わせが一気に増える時期への備え方は、繁忙期の問い合わせ急増をAIで乗り切るポイントもご覧ください。届いたあとの交換の相談は、返品・交換の問い合わせ対応を接客AIで自動化する方法で扱っています。
まとめ
ギフト・ラッピングの問い合わせは、「できるか・どんな種類があるか」という決まった答えの質問と、名入れの文字や届け日のような確かめが要る質問に分けられます。決まった答えは接客AIに任せ、確かめが要る内容は聞き取ってから人へ渡すと、贈り物の時期でも返信を止めずに済みます。LINE・DM・メール・Webチャットの返信を任せる接客AIについては、WAYBOTのサイトで紹介しています。
問い合わせを減らすには、ギフトの対応を先にお知らせしておくことも大切です。ラッピングの見本の写真や、のしの種類の案内をSNSに載せる作業は、今はパソコンやAIにくわしくなくてもできます。ひと言たのむだけで写真と紹介文を用意して、Instagramへの投稿まで進めてくれるAIKOAIなら、「ギフトの包み方の見本を投稿しておいて」とチャットで伝えるだけで、AIエージェントが贈り物の時期の案内を続けてくれます。