よくある質問ページがあるのに同じ問い合わせが届く理由｜読まれない3つの原因と、直し方

営業時間や​予約の​方法、​駐車場の​有無などを​よく​ある​質問ページに​まとめたのに、​同じ​質問が​LINEや​メール、​DMで​届き続ける。​そんな​悩みを​持つ問い合わせの​担当者は​少なく​ありません。

ページを​作った​こと​自体は、​むだでは​ありません。​同じ​質問が​減らないのは、​多くの​場合、​ページの​「置き場所」​「言葉」​「答えの​中身」の​どこかに、​お客様との​ずれが​あるからです。​この​記事では、​よく​ある​質問ページが​読まれない​3つの​原因と​直し方、​それでも​届く​質問への​備え方を​紹介します。​よく​ある​質問ページと​接客AIの​役割の​違いは、接客AIと​FAQページの​違いで​整理しています。

原因1：お客様が​ページに​たどり着いていない

LINEや​DMで​質問してくる​お客様の​多くは、​そも​そも​Webサイトを​開いていません。​サイトを​開いた​人でも、​よく​ある​質問ページが​メニューの​奥に​あると​見つけられず、​「聞いた​ほうが​早い」と​問い合わせに​進みます。

直し方：お客様が​「聞こう」と​思う​場所に、​ページへの​案内を​置きます。

• 問い合わせフォームの​すぐ上に​「よく​ある​質問は​こちら」と​案内する
• LINEや​SNSの​プロフィール、​最初に​届く​メッセージに、​ページへの​リンクを​入れる
• 予約や​購入の​ページから、​関係する​質問へ​直接リンクする

フォームの​項目の​決め方は、問い合わせフォームの​項目の​決め方に​まとめています。

原因2：お客様の​言葉で​書かれていない

ページの​見出しが​「ご利用​案内」​「アクセス」のような​お店の​側の​言葉に​なっていると、​「車で​行っても​大丈夫ですか」と​知りたい​お客様は、​自分の​質問が​どこに​書かれているか​分かりません。

直し方：実際に​届いた​問い合わせの​言い方を、​そのまま​質問の​見出しにします。

1. 1〜2週間分の​問い合わせを​書き出す
2. 同じ​中身の​質問を​まとめ、​いちばん​多い​言い方を​見出しに​する
3. 言い方が​違う​質問は、​答えの​中に​言いかえと​して​入れる

問い合わせを​書き出す方法は、問い合わせ管理表の​作り方が​参考に​なります。

原因3：答えが​足りず、​結局​聞く​ことに​なる

「ご予約は​お電話または​LINEで​承ります」とだけ​書かれていると、​お客様は​「当日でも​予約できるのか」​「何人まで​入れるのか」を​知りたくて、​結局​問い合わせます。​答えが​短すぎると、​ページを​読んだ​あとに​もう​一度​質問が​生まれます。

直し方：答えの​あとに​「一緒に​聞かれやすい​こと」を​足します。

質問	足して​おきたい​こと
予約は​できますか	当日でも​受けるか、​何日前から​受けるか
駐車場は​ありますか	台数、​近くの​駐車場の​案内
支払い方法は	使える​方法と、​使えない​方法

直した​あとに​見る​こと

ページを​直したら、​直した​日を​書き留めて​おき、​そこから​1か​月ごとに​次の​2つを​数えます。

• ページで​答えている​質問が、​問い合わせで​届いた​件数
• ページに​無い​質問が、​新しく​届いた​件数

1つめが​減らなければ、​置き場所か​言葉を​もう​一度​見直します。​2つめは、​次に​ページへ​書き足す質問の​候補に​なります。

それでも​届く​質問は、​その場で​答える​仕組みに

よく​ある​質問ページは、​お客様が​自分で​探して​読む前提の​仕組みです。​どれだけ​整えても、​LINEや​DMで​先に​聞いてくる​お客様には​届かない​場面が​残ります。

そうした​質問には、​届いた​窓口で​そのまま​答える​仕組みが​向いています。​たとえば接客AI​「WAYBOT」は、​よく​ある​質問や​対応ルールを​もとに​お店や​会社専用に​設計し、​LINE・DM・​メール・​Webサイトの​チャットに​届いた​質問へ、​AIが​自然な​文章で​返信します。​整えた​よく​ある​質問ページは、​そのまま​接客AIの​答えの​元と​しても​役立ちます。​同じ​質問から​任せていく​手順は、毎日​届く​同じ​質問の​返信を​任せる​方法で​紹介しています。

まとめ

よく​ある​質問ページが​あるのに​同じ​質問が​届く​ときは、​「たどり着けているか」​「お客様の​言葉か」​「答えが​足りているか」の​3つを​見直します。​まずは​直近の​問い合わせを​書き出して、​ページの​見出しと​見比べる​ところから​始めてみてください。

届いた​質問に​合わせて​ページを​書き足していく​作業は、​今は​パソコンや​ホームページに​くわしくない​人でも​できるようになっています。​ホームページの​更新まで​引き受けるAIKOAIなら、​AIエージェントに​「よく​ある​質問に、​駐車場の​案内を​足しておいて」と​チャットで​ひと​言たのむだけで、​書き足して​公開する​ところまで​進めてくれます。​公開の​前に​内容を​確かめる​ことも​できます。