問い合わせへの返信で言い回しをそろえる方法｜担当者ごとの差をなくす3つの決めごと
同じ問い合わせなのに、担当者によって返信の言い回しや丁寧さが違うと、お客様に不安を与えることがあります。あいさつ・結び・言い換えの3つの決めごとで、返信の印象をそろえる手順を紹介します。
同じ質問をしたのに、担当者によって返信の雰囲気が違う。ある人は丁寧で、ある人は素っ気ない。お客様がそう感じたとき、お店や会社への印象まで変わってしまうことがあります。問い合わせの返信は、内容が正しいだけでなく、言い回しがそろっていることも大切です。この記事では、担当者ごとの差をなくすための3つの決めごとを紹介します。
差が生まれる原因
返信の言い回しがばらつく原因は、多くの場合、ルールがないことです。
- あいさつや結びの言葉を、人それぞれが自分の感覚で書いている
- 「できません」と伝える場面で、断り方がまちまちになる
- 敬語の強さや、絵文字・記号の使い方が決まっていない
担当者の個性そのものが悪いわけではありません。お客様に見せる部分だけ、最低限そろえておくという考え方が大切です。
決めごと1｜あいさつと結びを固定する
最初と最後の一文を決めておくだけで、返信の印象は大きくそろいます。
- 書き出し：「お問い合わせありがとうございます。」など、一文に統一する
- 結び：「ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。」など、定型を用意する
- 名乗り：店名・会社名と担当者名を入れる位置を決める
この3つは、LINE・DM・メールで少し形を変えながらも、共通の型として持っておくと便利です。
決めごと2｜断る・お願いする言い方を決める
言い回しの差が最も出るのは、お断りやお願いの場面です。次のように、言い換えの例をそろえておきます。
- 「できません」→「申し訳ございませんが、こちらは承っておりません。」
- 「教えてください」→「お手数ですが、ご確認のうえお知らせいただけますでしょうか。」
- 「少し待ってください」→「確認のうえ、本日中にご連絡いたします。」
お断りのあとには、代わりにできることを一言添える決まりにしておくと、冷たい印象を避けられます。
決めごと3｜使わない言葉をリストにする
使ってよい言葉だけでなく、使わない言葉も決めておきます。たとえば、専門用語、略語、あいまいな表現（「たぶん」「だいたい」など）は、お客様に誤解を与えやすい言葉です。「いつまでに」「いくら」「どこで」といった具体的な言葉に置き換えるよう、リストにまとめておきます。
決めごとを共有して、見直す
決めごとは、1枚の紙やスプレッドシートにまとめて、全員が見られる場所に置きます。月に一度、お客様から聞き返された返信を持ち寄って、言い回しを見直すと、少しずつ良くなっていきます。返信の定型文を整える方法は、返信テンプレートをAI接客に活かす手順でも紹介しています。
まとめ
返信の言い回しをそろえるには、あいさつと結びの固定、断り方・お願いの仕方の例文化、使わない言葉のリスト化の3つが効果的です。担当者の個性を消すのではなく、お客様に見える部分だけを整えることで、どの担当者が答えても安心できる対応になります。
そろえた言い回しは、ブログやSNSの文章にも使えます。毎日の発信まで言い回しをそろえて続けるのは大変ですが、今はパソコンにくわしくない人でも、チャットでひと言たのむだけでブログやSNSの投稿まで進められます。お店の言葉づかいを覚えて続けてくれるAIKOAIの部下ロイドなら、問い合わせ対応と発信の雰囲気を無理なくそろえられます。