問い合わせフォームの項目の決め方｜必須にする項目・聞かなくてよい項目と、返信が早くなる選び方
問い合わせフォームに何の項目を置けばよいか迷っている担当者へ。必ず聞く項目、問い合わせの種類に合わせて足す項目、聞かなくてよい項目の選び方と、返信を早くするための工夫をまとめました。
問い合わせフォームを作るとき、「何を聞けばよいか」で手が止まる担当者は少なくありません。項目が少なすぎると、届いたあとに聞き返す手間が増えます。反対に多すぎると、お客様が入力の途中でやめてしまうことがあります。
この記事では、問い合わせフォームの項目を「必ず聞く項目」「問い合わせの種類に合わせて足す項目」「聞かなくてよい項目」に分けて選ぶ考え方と、届いたあとの返信を早くする工夫を紹介します。
項目を選ぶときの基準は「最初の返信に何が要るか」
項目を決めるときは、「あったら便利な情報」ではなく、「最初の返信を書くために、どうしても要る情報」を基準にします。最初の返信に要らない情報は、やりとりの中で聞けば足ります。
この基準で考えると、項目を足すか迷ったときに「これが無いと、最初の返信が書けないか」と自分に問いかけるだけで判断できます。
必ず聞く項目
どの問い合わせでも、最初の返信に欠かせないのは次の3つです。
| 項目 | 必須にする理由 |
|---|---|
| お名前 | 返信の書き出しで、お客様の名前を呼べるようにする |
| 返信先（メールアドレスなど） | 返信を届ける先がないと、やりとりが始まらない |
| お問い合わせの内容 | 何を聞きたいのかが分からないと、答えを用意できない |
電話番号は、電話で折り返すことがあるお店や会社だけ必須にし、そうでなければ任意にすると、入力の負担を減らせます。
問い合わせの種類に合わせて足す項目
届く問い合わせの種類が分かれている場合は、内容を書いてもらう前に「種類」を選んでもらう項目を置くと、担当者が振り分けやすくなります。
- 予約に関する問い合わせ：希望の日時、人数
- 商品に関する問い合わせ：商品名、注文した日
- サービスの相談：相談したい内容の分野、検討している時期
種類ごとに足す項目は、選んだ種類に合わせて出し分けられるフォームなら、関係のない項目をお客様に見せずに済みます。出し分けができない場合は、内容の欄に「ご予約の場合は、希望の日時と人数もお書きください」と例を添えるだけでも、聞き返しが減ります。
聞かなくてよい項目
次のような項目は、最初の返信には要らないことが多いので、置くかどうかを見直します。
- 住所や年齢など、答えに使わない個人の情報：預かる情報が増えるほど、扱いにも気を配る必要があります。考え方は接客AIの個人情報・プライバシー対策も参考になります
- ふりがな：電話で名前を呼ぶ場面が無ければ、任意で足ります
- どこで知ったか：知りたい場合は任意の項目にし、必須にはしません
届いたあとの返信を早くする工夫
項目を整えたら、届いたあとの流れも合わせて決めておくと、返信がさらに早くなります。
- 受付の自動返信メールを用意する：受け付けたことと、返信までの目安をすぐに伝えます。書き方は問い合わせフォームの自動返信メールの書き方にまとめています
- 足りない情報の聞き返し方を決めておく：短い質問で要件をはっきりさせる方法は問い合わせの内容が分からないときの聞き返し方で紹介しています
- よく届く質問はフォームの外で答える：営業時間や場所など、答えが決まっている質問は、フォームに送ってもらうよりもその場で答えたほうがお客様を待たせません
3つめは、フォームとチャットのどちらで受けるかを決める話にもつながります。違いは問い合わせフォームとチャットAIの選び方で比べています。Webサイトに来たお客様の質問に、その場で接客AIが答える形については接客AI「WAYBOT」のトップページでも紹介しています。
まとめ
問い合わせフォームの項目は、「最初の返信を書くために要るか」で選ぶと迷いません。必ず聞くのはお名前・返信先・お問い合わせの内容の3つで、そのほかは問い合わせの種類に合わせて足し、答えに使わない情報は聞かずに済ませます。今のフォームの項目を書き出して、一つずつ見直すところから始めてみてください。
項目が決まったら、フォームを置くページを整えるのも、今は専門の知識がなくてもできる作業になっています。思いついた仕組みを話すだけで形にしてくれるAIKOAIなら、AIエージェントに「お問い合わせのフォームを、この項目で用意して」とチャットでひと言たのむだけで、フォームづくりを任せられます。