AIWAY GroupのWAYBOTで問い合わせメールに返信する｜長い相談メールにも、要件の確認から下書きまで任せる使い方

LINEや​DMは​短いやり​取りが​中心ですが、​メールの​問い合わせには、​長い​文章で​相談が​届く​ことがあります。​質問が​三つも​四つも​入っていたり、​日時や​人数などの​大事な​情報が​抜けていたりして、​返信を​考えるだけで​時間が​かかる。​そんな​悩みを​もつ​担当者の方は​少なく​ありません。​WAYBOTは、​AIWAY Groupが​提供する​接客AIで、​問い合わせメールに​対して、​AIが​下書き・返信を​します。​この​記事では、​WAYBOTで​問い合わせメールに​返信する​使い方を、​返信の​流れと、​任せる​前に​決めて​おくことに​分けて​紹介します。

メールの​問い合わせで、​手間が​かかる​場面

メールで​届く​問い合わせには、​次のような​特徴が​あります。

• 質問が​複数入っている：営業時間、​予約の​方法、​料金の​目安などが、​1通に​まとめて​書かれている
• 必要な​情報が​足りない：希望の​日時、​人数、​商品名などが​書かれておらず、​聞き返さないと​答えられない
• 丁寧な​文面で​返す必要が​ある：​書き出しや​結びの​言葉づかいに、​気を​使う

こうした​メールを​一通ずつ​読んで​返信を​書くと、​1通あたりの​時間が​長くなります。​数が​増えると、​返信が​遅れる​原因に​なります。

WAYBOTで、​メールに​返信する​流れの​例

WAYBOTは、​決まった​言葉に​決まった​文を​返すだけの​仕組みではなく、​会話の​流れを​くみ取りながら​要件を​進めていく​接客AIです。​メールの​問い合わせでは、​たとえば​次の​順で​進めます。

1. 内容を​読み取る：メールの​なかに、​いくつの​質問が​入っているかを​整理します
2. 答えが​決まっている​質問に​答える：営業時間や​予約の​方法など、​あらかじめ整理した​内容を​もとに、​返信の​文章を​用意します
3. 足りない​情報を​聞き返す：希望の​日時や​人数が​書かれていなければ、​返信の​なかで​丁寧に​たずねます
4. 判断が​必要な​ものは​人へ​引き継ぐ：特別な​対応が​必要な​相談や、​例外に​あたる​内容は、​必要な​場面だけ人へ​引き継ぎます

スタッフは、​できあがった​返信を​確かめるだけで​済みます。​その​ため、​1通ごとに​文章を​ゼロから​考える​時間が​減ります。

返信の​イメージ

実際の​返信は、​お店や​会社の​決まりに​合わせて​設計します。​ここでは、​イメージを​つか​むための​一例です。

• 届いた​メール：​「週末に​4名で​行きたいのですが、​予約は​できますか。​あわせて、​駐車場の​有無も​教えてください。」
• 返信の​流れ：お問い合わせへの​お礼 → 予約の​方法の​案内 → 駐車場の​有無の​案内 → 希望の​日時を、​あらためて​お知らせいただく​よう​お願い​する

質問が​二つ​あっても、​それぞれに​答えが​返る​ため、​お客様は​何度も​やり取りを​しなくても、​次に​何を​すれば​よいかが​わかります。

任せる​前に、​決めて​おきたい​三つの​こと

メールの​返信を​任せる​ときも、​ほかの​窓口と​同じく、​事前の​整理が​大切です。​使い​始める​前の​準備は、WAYBOTを​使い​始める​前の​準備でも​紹介しています。​メールでは、​次の​三つを​特に​決めて​おくと、​返信の​質が​安定します。

• 任せる​範囲：どんな​内容の​メールを、​WAYBOTに​任せるか
• 答えの​元に​なる​情報：営業時間、​予約の​方法、​よく​ある​質問と、​その​答え
• 引き継ぎ先：人が​対応する​メールの​種類と、​担当者

この​三つが​決まっていないと、​返信の​たびに​スタッフの​判断が​必要に​なり、​任せる​意味が​小さくなってしまいます。

返信を​見直して、​答えの​抜けを​直す

使い​始めた​あとは、​届いた​メールと​返信を​定期的に​見返します。​同じ​質問が​繰り返し届いていないか、​案内の​文章が​わかりにくくないかを​確かめて、​答えの​元に​なる​情報を​直します。​見直しの​進め方は、届いた​問い合わせを​振り返る​運用で​紹介しています。

メール以外の​窓口を​含めた、​WAYBOTで​できる​ことの​全体​像は、WAYBOTで​できる​ことに​まとめています。​メールの​返信の​仕組み​その​ものは、メール返信AIの​仕組みも​参考に​なります。

まとめ

問い合わせメールは、​質問が​複数入っていたり、​情報が​足りなかったりして、​返信に​時間が​かかりがちです。​WAYBOTなら、​内容の​読み取りから、​答えの​案内、​足りない​情報の​聞き返しまでを​AIが​進め、​判断が​必要な​ものだけを​人へ​引き継げます。​任せる​範囲、​答えの​元に​なる​情報、​引き継ぎ先を​決めてから​始めると、​無理なく​続けられます。

メールの​返信で​案内する​営業時間や​予約の​方法は、​サイトに​分かりやすく​載っていてこそ​役立ちます。​今は、​サイトの​更新も、​パソコンに​くわしくない​人が​いつもの​言葉で​進められるようになっています。​サイトの​公開や​お知らせの​更新を、チャットで​ひと​言たのむだけで​進めてくれる​AIKOAIなら、​WAYBOTで​返信する​内容の​「答えの​置き場所」も、​いつも​新しい​状態に​保てます。