問い合わせ管理表の作り方｜記録する項目と分類を決めて接客AIに任せる範囲を見つける

LINE、​DM、​メール、​電話と、​問い合わせの​窓口が​増える​ほど、​「あの​問い合わせに​返信したか​どうか」が​分から​なくなりがちです。​そこで​役に​立つのが​問い合わせ管理表です。​届いた​問い合わせを​1行ずつ​記録しておくだけで、​返信漏れを​防げるうえ、​どんな​質問が​多いのかが​見えてきます。​この​記事では、​問い合わせ管理表の​作り方と、​記録を​接客AIの​検討に​生かす方法を​紹介します。

問い合わせ管理表を​つくる​3つの​目的

1. 返信漏れを​防ぐ：未対応の​ものが​ひと目で​分かるように​する
2. 問い合わせの​傾向を​つかむ：どんな​質問が、​いつ、​どの​窓口から​多く​届くのかを​知る
3. 任せる​範囲を​決める：同じ​答えで​済む質問が​どれだけ​あるかを​数え、​接客AIに​任せるか​どうかを​判断する

目的が​決まっていると、​記録する​項目を​増やしすぎずに​済みます。

記録する​項目

表計算ソフトで、​次の​列を​つくります。

項目	書く​内容
受付日時	問い合わせが​届いた​日と​時刻
窓口	LINE・DM・​メール・電話など
種類	あらかじめ決めた​分類から​選ぶ
内容の​要約	一文で​短く​書く
担当者	返信した​人、​または​返信する​人
状態	未対応・対応中・完了
返信日時	最初に​返信した​日と​時刻
同じ​答えで​済んだか	はい・いいえ

最後の​「同じ​答えで​済んだか」が、​接客AIを​検討する​ときに​特に​役立つ列です。

種類の​分け方

種類は、​5〜8個ほどに​絞ると​選ぶ​ときに​迷いません。​たとえば​次のような​分け方が​あります。

• 営業時間・場所
• 予約・​空き状況
• 商品・サービスの​内容
• 配送・受け取り
• 料金
• 個別の​相談
• その​他

「その​他」が​増えてきたら、​中身を​見返して​新しい​種類を​足すか、​既存の​種類に​含めるかを​決めます。

記録を​続ける​ための​コツ

• 1行で​済ませる：内容の​要約は​一文に​と​どめ、​記録に​時間を​かけない
• 記録する​タイミングを​決める：返信した​ときに​必ず​書く、​と​決めて​おく
• 状態の​列を​毎朝​見る：未対応が​残っていないかを、​一日の​始めに​確かめる

複数人で​窓口を​見ている​場合は、​担当者の​列を​空けたままに​しない​ことも​大切です。​誰が​返信するかが​決まっていないと、​二重に​返信したり、​誰も​返信しなかったりします。

月に​1回の​見返し方

1か​月分が​たまったら、​次の​3点を​数えます。

1. 種類ごとの​件数
2. 営業時間外に​届いた​件数
3. 「同じ​答えで​済んだか」が​「はい」だった​件数

同じ​答えで​済んだ​問い合わせが​多い​種類は、​接客AIに​任せやすい​候補です。​営業時間外の​件数が​多ければ、​夜や​休日の​一次対応を​任せる​意味が​あります。​件数が​少ない​場合の​考え方は問い合わせが​少ない​店でも​接客AIは​必要かに​まとめています。

接客AIを​入れた​あとも​使える

接客AIを​導入した​あとも、​管理表の​考え方は​そのまま​使えます。​AIの​会話の​記録と​人が​対応した​記録を​合わせて​見ると、​AIに​任せる​範囲を​広げるか、​人に​戻すかを​判断できます。​記録を​商品や​サービスの​改善に​生かす方法は問い合わせログを​顧客の​声と​して​活かす方法で​紹介しています。

まとめ

問い合わせ管理表は、​受付日時、​窓口、​種類、​内容の​要約、​担当者、​状態、​返信日時、​同じ​答えで​済んだかの​8つの​列から​始めると​十分です。​毎日​1​行ずつ​記録し、​月に​1回数えるだけで、​返信漏れを​防ぎながら、​接客AIに​任せる​範囲を​自分の​数字で​決められるようになります。

表の​列を​決めて、​毎月の​数字を​まとめる​作業は、​慣れないうちは​負担に​感じるかもしれません。​表づくりのような​作業も、​今は​パソコンが​苦手な​人が​AIに​たのめるようになっています。表づくりや​毎日のくり返しを​ひと言で​任せられる​AIKOAIなら、​「問い合わせを​記録する​表を​作って」と​チャットでたのむだけで、​ひな形を​用意してくれます。