お客様の質問を3週間分集めて、接客AIに任せる順番を決める｜導入前に整えたい問い合わせの棚卸し
接客AIを使い始める前に、届いている問い合わせを3週間分集めて、AIに任せる質問と人が答える質問に分ける方法を紹介します。集め方、分け方、任せる順番の決め方を、店舗・EC・中小企業の担当者向けにまとめました。
接客AIを入れたいと思っても、「何を任せればいいのか」が決まらないまま止まってしまう担当者は少なくありません。任せる範囲を勘で決めると、AIが答えられない質問が多かったり、逆に、人が答えるべき質問までAIが答えてしまったりします。そこで役に立つのが、届いている問い合わせを3週間分集めて分ける「棚卸し」です。この記事では、導入前の棚卸しの手順と、任せる順番の決め方を紹介します。
なぜ3週間分なのか
問い合わせには、曜日や時期による波があります。1日や2日分では、たまたま多かった質問に引っ張られます。3週間分あれば、週末と平日を3回ずつ含められるため、よく届く質問の傾向がつかめます。繁忙期や休み明けを含めたい場合は、期間を少し長めにしても構いません。
集めるものと、集め方
集めるのは、次のような窓口に届いた質問です。
- メールの問い合わせ
- LINEやSNSのダイレクトメッセージ
- 電話の問い合わせのメモ
- 問い合わせフォームの入力内容
集めるときは、一つの表にまとめます。管理表の作り方は、問い合わせ管理表の作り方で詳しく紹介しています。表には、次の項目があれば十分です。
- 届いた日
- 窓口（メール・LINEなど）
- 質問の内容（一言で）
- 答えるのにかかった時間のめやす
- 誰が答えたか
個人名やお客様の連絡先は表に書かず、質問の内容だけを書きます。
質問を三つに分ける
3週間分たまったら、質問を次の三つに分けます。
| 分類 | 例 | 任せ方 |
|---|---|---|
| いつも同じ答えで済む質問 | 営業時間、場所、予約の取り方、支払い方法 | 接客AIに任せる |
| 答えの元があれば答えられる質問 | 商品の違い、利用の流れ、よくあるトラブルの対処 | 答えの元を整えてから任せる |
| 人が考えて答える質問 | 個別の見積もり、ご不満、特別な事情 | 人が対応する |
最初に任せるのは、一つ目の「いつも同じ答えで済む質問」です。ここから始めると、間違いが起きにくく、効果も見えやすくなります。
任せる順番の決め方
任せる順番は、次の二つの物差しで決めます。
- 件数が多い順：3週間で何件届いたか
- 間違いの怖さが小さい順：間違えて答えても大きな問題にならないか
件数が多く、間違いの怖さが小さい質問が、最初の候補です。たとえば、営業時間や場所の質問は、件数が多く、答えも決まっています。一方、料金の例外や返品の判断などは、件数が少なくても、間違えると困るため、あとまわしにします。
答えの元をそろえる
任せる質問が決まったら、答えの元となる文章をそろえます。次の点を確認してください。
- ホームページに載せている内容と、答えの内容が合っているか
- 古い営業時間や、終わったキャンペーンが残っていないか
- 担当者ごとに言い方が違っていないか
答えの元の整え方は、接客AIのナレッジベース構築で紹介しています。言い回しをそろえたい場合は、問い合わせへの返信で言い回しをそろえる方法も参考になります。
棚卸しのあとに見えてくること
棚卸しをすると、接客AIを入れる前から、次のようなことが見えてきます。
- 同じ質問が多いなら、サイトの案内の分かりにくさが原因かもしれません
- 返信に時間がかかっている質問は、答えの元を整えると短くできるかもしれません
- 人が考えて答える質問の割合が分かると、AIに任せたあとの担当者の仕事も見えてきます
接客AIは、返信を代行し、スタッフは確認するだけで済む形を目指して使うものです。任せる範囲を先に見極めておくと、始めたあとの運用が安定します。WAYBOTのようなAIWAY Groupの接客AIを検討するときも、同じ手順が役に立ちます。
まとめ
導入前の棚卸しは、3週間分の問い合わせを集め、「いつも同じ答え」「答えの元があれば答えられる」「人が答える」の三つに分けるところからはじまります。件数が多く、間違いの怖さが小さい質問から任せると、無理なく始められます。
問い合わせ対応の準備が進むと、次はお客様に届く前の発信、つまりホームページの更新やSNSの投稿にも手を入れたくなります。パソコンやAIにくわしくなくても、チャットでひと言たのむだけで公開や投稿までやり切ってくれるのが、AIWAY GroupのAIKOAIです。問い合わせの対応と発信を、それぞれ合った形で整えていきましょう。