AIWAY GroupのWAYBOTを使い始める前の準備｜任せる範囲・答えの元・引き継ぎ先を決める3つのこと

接客AIを​使い​始める​とき、​最初に​悩むのは​「何から​手を​つければ​よいのか」ではないでしょうか。​AIWAY Groupが​提供する​接客AI​「WAYBOT」は、​LINE・​Instagramや​Xの​DM・​メール・​Webサイトの​チャットで​届く​問い合わせに、​AIが​返信する​使い方が​できます。​この​記事では、​WAYBOTを​使い​始める​前に​決めて​おくと​スムーズな​3つの​ことを、​順番に​紹介します。

準備1｜任せる​範囲を​決める

最初から、​すべての​問い合わせを​任せる​必要は​ありません。​まずは、​答えが​毎回​同じ​質問から​任せ始めます。

• 営業時間・​定休日・​場所の​案内
• 予約や​申し込みの​方法
• 料金や​手続きなど、​すでに​サイトで​公開している​内容の​案内

反対に、​お客様ごとに​事情が​違う​相談や、​ご不満の​連絡は、​最初の​うちは​人が​対応する​範囲と​して​分けて​おきます。​範囲を​はっきり​決めて​おくと、​スタッフも​「ここまでは​AI、​ここからは​自分」と​迷いません。​同じ​質問の​見つけ方は、毎日​届く​同じ​質問の​返信を​任せる​手順で​紹介しています。

準備2｜答えの​元に​なる​情報を​そろえる

接客AIの​返信は、​元に​なる​情報の​質で​変わります。​次の​情報を、​1か所に​まとめて​おきましょう。

1. 営業時間・​定休日・​臨時休業の​扱い
2. 予約・​注文・​問い合わせの​手順
3. よく​ある​質問と、​その​答え
4. 案内して​よい​ページの​リンク

情報が​ばらばらに​散らばっていると、​答えの​内容が​ずれやすくなります。​整理の​考え方は、接客AIの​ナレッジベース構築で​詳しく​解説しています。​すでに​使っている​返信の​定型文が​あれば、​そのまま​土台に​できます。

準備3｜人へ​引き継ぐ先を​決める

WAYBOTは、​必要な​場面だけ人へ​引き継ぐ​使い方が​できます。​その​ためには、​引き継いだあとに​誰が​見るのかを​決めて​おく​必要が​あります。

• 引き継ぎを​受け取る​担当者は​誰か
• 何時までに​見て、​返信するのか
• 担当者が​不在の​ときは、​誰が​代わるのか

引き継ぎ先が​決まっていないと、​お客様が​待たされる​場面が​出てしまいます。​担当を​決め、​返信の​目安の​時間を​共有しておくだけで、​対応の​質は​大きく​変わります。​対応が​特定の​人に​偏らない​工夫は、問い合わせ対応の​属人化を​なくす方法も​参考に​なります。

準備が​終わったら、​小さく​始める

3つの​準備が​整ったら、​まずは​一つの​窓口、​たとえば​LINEだけで​始めてみます。​数日間は​返信の​内容を​毎日​確かめ、​答えが​足りない​質問が​あれば​元の​情報に​書き足します。​うまく​回り​始めたら、​ほかの​窓口へ​広げていきます。

まとめ

WAYBOTを​使い​始める​前の​準備は、​任せる​範囲、​答えの​元に​なる​情報、​人へ​引き継ぐ先の​3つです。​どれも​特別な​知識は​要らず、​今の​問い合わせ対応を​整理するだけで​進められます。​小さく​始めて、​返信を​確かめながら少しずつ​広げていくのが、​無理なく​続ける​コツです。

問い合わせへの​返信が​ひと​段落したら、​次は​お店や​会社の​情報発信にも​手を​広げたくなるかもしれません。​ブログや​SNSの​投稿は、​パソコンに​くわしくない​人でも、​チャットで​ひと​言たのむだけで​公開・投稿まで​やり切る​AIが​出てきています。​AIKOAIなら​「今週の​お知らせを​書いて​投稿しておいて」とたのむだけで​進むので、​返信対応と​発信の​両方を​無理なく​続けたい方にはAIKOAIの​部下ロイドが​おすすめです。