AIWAY GroupのWAYBOTでLINE公式アカウントの質問に答える｜友だち追加のあとに届く問い合わせを取りこぼさない使い方
AIWAY Groupの接客AI「WAYBOT」で、LINE公式アカウントのトークに届く質問へ返信する使い方を紹介します。最初に任せる質問の決め方、人が答える質問との分け方、始めるまでの流れを整理しました。
LINE公式アカウントを運営していると、友だち追加のあとに「営業時間は何時までですか」「予約は取れますか」といった質問が、トークに少しずつ届くようになります。気軽に送れる窓口だからこそ、返事が遅れると、お客様は待たずに別のお店を探してしまうことがあります。この記事では、AIWAY Groupの接客AI「WAYBOT」で、LINEの質問に答える使い方を紹介します。
LINEに届く質問には、特徴がある
LINEのトークで届く質問は、メールや問い合わせフォームと比べて、次のような特徴があります。
- 短い：一言や二言で、聞きたいことだけが届く
- 気軽：問い合わせフォームに書くほどではない、小さな疑問も送られてくる
- 答えが決まっているものが多い：営業時間、場所、予約の取り方、在庫など
この特徴から、LINEは接客AIに任せやすい窓口だといえます。LINEの自動返信の一般的な仕組みは、LINE公式アカウントの自動返信AI設定ガイドで整理しています。
WAYBOTがLINEでしてくれること
WAYBOTは、お客様から届く問い合わせ・相談・予約前の質問・購入前の確認に、AIが自動で返信する接客AIです。LINEでは、次のような使い方ができます。
- 返信を代行する：お客様の質問に、AIが自然な文章で返信します。スタッフは内容を確かめるだけで済みます
- 対応を止めない：深夜や休日もAIが一次対応を続け、必要な場面だけ人へ引き継ぎます
- 見込み客を逃さない：予約前の質問や購入前の確認にすぐ答え、検討中のお客様を次の行動へつなげます
決まった言葉に決まった文を返すだけではなく、会話の流れをくみ取りながら要件を進めていく点が、WAYBOTの特長です。
最初に任せる質問の決め方
LINEの質問を、一度に全部任せる必要はありません。次の順番で決めると、無理なく始められます。
- 直近のトークを見返して、よく届く質問を三つ書き出す
- その中から、毎回同じ答えで済む質問を選ぶ
- 答えの元になる情報（営業時間、場所、予約の方法など）を、文章にまとめておく
三つの質問に絞ると、答えの内容を決めやすく、返信の質も確かめやすくなります。慣れてきたら、任せる質問を少しずつ増やします。
任せる質問と、人が答える質問
LINEの質問には、AIが答えやすいものと、人が答えたほうがよいものがあります。
| 任せやすい質問 | 人が答えたほうがよい質問 |
|---|---|
| 営業時間・場所・アクセス | お客様ごとの事情をふまえた相談 |
| 予約の取り方・受付の流れ | お叱りやクレームのお申し出 |
| 在庫や取り扱いの有無の案内 | 特別な対応のお願い |
人が答えたほうがよい質問は、WAYBOTから担当者へ引き継ぐ形にしておくと、お客様を待たせずに、丁寧な対応へつなげられます。引き継ぎの考え方は、問い合わせAIのエスカレーション設計も参考になります。
始めるまでの流れ
WAYBOTの導入は、よくある質問や対応のルールを整理するところから始まります。それをもとに、お店や会社に合わせた接客AIを設計し、LINEとつないで返信を始めます。始めたあとも、運用しながら改善していく流れです。
使い始める前に準備しておきたいことは、WAYBOTを使い始める前の準備にまとめています。LINE以外の窓口も含めた全体像は、WAYBOTでできることをご覧ください。
LINEで答えやすくするために、サイトも整えておく
LINEで質問が届く前に、営業時間や予約の方法がサイトに分かりやすく載っていれば、質問そのものが減り、答えの元になる情報もそろいます。今はサイトの更新も、パソコンやAIにくわしくない人がいつもの言葉で進められるようになっています。AIKOAIなら、チャットでひと言たのむだけで、サイトの公開やお知らせの更新まで進みます。AIKOAIのサービス紹介もあわせてご覧ください。
まとめ
- LINEの質問は、短くて気軽で、答えが決まっているものが多い
- まず、よく届く質問を三つ書き出して、毎回同じ答えで済むものから任せる
- お叱りや個別の相談は、人へ引き継ぐ形にしておく
- WAYBOTは、質問と対応のルールを整理するところから導入が始まり、運用しながら改善していく