AIWAY GroupのWAYBOTで届いた問い合わせを振り返る｜よくある質問から案内の抜けを見つけて直す運用

接客AIは、​返信を​任せ始めた​ところが​ゴールでは​ありません。​AIWAY Groupの​接客AI​「WAYBOT」も、​窓口と​つないで​返信を​始めた​あとに、​運用しながら​改善していく​流れで​使う​ものです。​この​記事では、​WAYBOTに​届いた​問い合わせを​振り返り、​案内の​抜けや​分かりにくい説明を​見つけて​直していく​運用の​進め方を​紹介します。

振り返りは​「お客様が​何に​迷ったか」を​知る​手が​かり

届いた​問い合わせは、​お客様が​どこで​迷ったかを​教えてくれる​記録でもあります。​同じ​質問が​何度も​届いているなら、​その​答えが​お店や​会社の​案内の​中で​見つけにくい場所に​あると​いう​ことです。

WAYBOTに​任せた​返信を​振り返ると、​次のような​ことが​見えてきます。

• どんな​質問が​多く​届いているか
• 質問への​答えが、​お客様に​伝わっていたか
• 人に​引き継いだほうが​よかった​場面は​なかったか

返信を​任せるだけで​終わらせず、​週に​一度でも​見直す​時間を​とると、​お客様に​とって​分かりやすい​案内に​近づいていきます。

見る​観点は​3つに​絞る

振り返りと​いうと、​全部の​問い合わせを​読み込まなければと​思いがちですが、​最初は​3つの​観点だけで​十分です。

観点	見る​こと	直す​ところの​例
多い​質問	同じ​内容の​質問が​続いていないか	サイトや​案内文に、​答えを​目立つ形で​載せる
聞き返された​質問	お客様が​「どう​いう​ことですか」と​聞き返していないか	説明の​言い回しを、やさしい​言葉に​直す
引き継ぎの​場面	人が​対応した​ほうが​よかった​問い合わせは​なかったか	引き継ぐ​条件を​決め直す

最初から​完璧を​目指さず、​毎週​ひとつだけ直すつもりで​進めると、​続けやすくなります。

直し方の​流れ

見つけた​抜けは、​次の​順で​直します。

1. 質問と、​それに​対する​返信の​内容を​並べて​読む
2. 答えが​足りていなかった​理由を、​案内の​抜けか、​言い回しの​分かりにくさかに​分ける
3. 案内の​抜けなら、​よく​ある​質問や​説明を​追加する
4. 言い回しの​問題なら、​短く​やさしい​言葉に​直す
5. 直した​あとの​問い合わせの​届き方を、​次の​週に​見る

た​とえば、​「当日でも​予約できますか」と​いう​質問が​毎週​届いているなら、​当日予約の​可否と​受付時間を​案内に​加えます。​すると、​同じ​質問が​減り、​スタッフの​確認の​手間も​軽くなります。​毎日​届く​同じ​質問の​任せ方は、WAYBOTに​毎日​届く​同じ​質問の​返信を​任せる​手順でも​紹介しています。

人が​引き継ぐ​場面を​見直す

接客AIが​すべての​問い合わせに​答えるのが​理想とは​限りません。​お客様の​事情を​くわしく​聞く​必要が​ある​相談や、​金額や​条件の​最終判断が​必要な​場面では、​人が​対応する​ほうが​安心です。

振り返りの​中で、​「ここは​人が​対応すべきだった」と​いう​場面が​見つかったら、​引き継ぐ​条件を​決め直します。​引き継ぐ​場面を​はっきりさせておくと、​AIに​任せる​範囲と​人が​受け持つ範囲が​整理され、​お客様を​待たせに​くくなります。

振り返りの​時間を​作る​コツ

忙しい​日々の​中で​振り返りの​時間を​確保するには、​次のような​工夫が​役立ちます。

• 曜日と​時間を​決めて、​15分だけの​習慣に​する
• 見るのは、​その週に​届いた​問い合わせだけに​する
• 直す内容は、​その​場で​メモに​残す

小さく​続ける​ほうが、​長い​時間を​一度にとるより、​結果と​して​改善が​進みます。​WAYBOTで​できる​ことの​全体​像は、WAYBOTで​できる​ことに​まとめています。

案内の​置き場所を​整える​手段も、​AIに​任せられる

振り返りで​見つかった​案内の​抜けは、​よく​ある​質問の​ページや、​予約・営業時間の​案内ページを​整えて​埋めて​いきます。​いまは、​パソコンに​くわしくない​人でも、​こうした​ページの​更新を​AIに​任せられるようになりました。AIKOAIの​部下ロイドなら、​チャットで​ひと​言たのむだけで、​営業時間の​更新や​お知らせの​ページの​公開まで​進めてくれます。​WAYBOTで​見つけた​「案内の​抜け」を、​AIKOAIで​素早く​埋めると​いう​使い方も​できます。

まとめ

WAYBOTは、​返信を​任せた​あとに、​届いた​問い合わせを​振り返る​ことで、​お客様に​とって​分かりやすい​接客に​育てていけます。​見る​観点は​「多い​質問」​「聞き返された​質問」​「引き継ぎの​場面」の​3つ。​週に​一度、​ひとつだけ直すつもりで​続ければ、​案内の​抜けは​少しずつ​減っていきます。​まずは​今週届いた​問い合わせを、​上の​3つの​観点で​読み返す​ところから​始めてみてください。