接客AIが答えられない質問が届いたとき、どう返す？分からないことを正直に伝えて担当者につなぐ3つの言い方

接客AIを​入れても、​すべての​質問に​答えられる​わけでは​ありません。​新しい​商品に​ついての​質問、​お客様ごとの​事情がからむ相談、​お店の​ルールに​ない​例外の​問い合わせ。​こうした​質問が​届いた​とき、​AIが​「わかりません」とだけ返したり、​それらしく​聞こえる​答えを​作ってしまったりすると、​お客様は​不安に​なります。

大切なのは、​答えられない​ときの​返し方を、​あらかじめ決めて​おく​ことです。​この​記事では、​接客AIが​答えを​持っていない​質問が​届いた​ときの、​3つの​言い方と、​決めて​おきたい​引き継ぎの​ルールを​紹介します。

答えられない​質問は、​どんな​ときに​届く？

接客AIが​答えを​持っていない​質問には、​おもに​次のような​ものが​あります。

• お店の​決まりに​ない​質問：新しく​始めた​サービスや、​まだ​案内を​整えていない​内容への​質問
• お客様ごとの​事情がからむ相談：個別の​状況を​聞かないと、​判断できない​もの
• 例外の​対応を​求める​問い合わせ：決まりを​外れた​対応を​お願い​する​もの
• 答えを​間違えると​影響が​大きい​もの：金額や​契約、​約束ごとに​かかわる​もの

こうした​質問は、​AIが​推測で​答えるより、​人が​答えるべきものです。

避けたい返し方

答えられない​ときに、​次のような​返し方を​すると、​あとで​困る​ことになります。

• 推測で、​それらしく​答える：間​違った​案内に​なり、​あとで​お客様に​迷惑が​かかる
• 「できます」​「大丈夫です」と​約束してしまう：お店が​決めていない​対応を、​AIが​約束してしまう
• 「わかりません」だけで​終わる：お客様は、​次に​何を​すれば​よいか​分からず、​離れてしまう

担当者に​つなぐ、​3つの​言い方

1. 分からない​ことを、​正直に​伝える

最初に、​「この​点は、​こちらでは​お答えできません」と、​はっきり​伝えます。​ごまか​さずに​伝える​ことで、​お客様は​「正確な​答えを​待てばよい」と​判断できます。

文例：​「ご質問​ありがとう​ございます。​この​内容は、​こちらでは​正確に​お答えする​ことができません。」

2. 次に​何が​起きるかを、​伝える

お客様が​安心できるのは、​「この​あと、​どうなるか」が​分かる​ときです。​担当者が​確認する​こと、​どの​方法で​連絡が​くるかを​伝えます。​連絡の​目安の​時間を​伝える​場合は、​お店で​実際に​守れる​時間を、​あらかじめ決めて​おきます。

文例：​「担当者が​内容を​確認して、​改めて​ご連絡いたします。」

3. 担当者が​動きやすいように、​必要な​情報を​添えて​もらう

担当者が​最初から​聞き直さずに​済むよう、​必要な​情報を、​続けてお願いします。

• お名前
• 連絡の​とりやすい方法​（メール、​LINEなど）
• お問い合わせの​内容
• 希望の​日時や​期限​（ある​場合）

文例：​「恐れ入りますが、​ご連絡先と、​お困りの​内容を​お知らせください。」

この​三つを​組み合わせると、​次のような​返信に​なります。

「ご質問​ありがとう​ございます。​この​内容は、​こちらでは​正確に​お答えする​ことができません。​担当者が​内容を​確認して、​改めて​ご連絡いたします。​恐れ入りますが、​ご連絡先と、​お困りの​内容を​お知らせください。」

引き継ぎの​ルールも、​一緒に​決めて​おく

言い方を​整えても、​引き継ぎの​先が​決まっていないと、​問い合わせが​宙に​浮いてしまいます。​次の​ことを​決めて​おきます。

• 誰が​受け取るか：担当者と、​その​人が​不在の​ときの​代わりの​人
• どこに​届くか：メール、​チャットなど、​見落としにくい受け取り先
• いつ確認するか：確認する​時間帯と、​返事を​する​目安の​時間
• 営業時間外は​どうするか：翌営業日に​対応する​ことを、​返信の​中で​伝えておく

引き継ぎの​設計は、問い合わせAIの​エスカレーション設計で、​営業時間外の​返し方は、営業時間外の​問い合わせに​返信するでも​紹介しています。​AIWAY Groupの​接客AI​「WAYBOT」のように、​判断が​必要な​ものだけを​必要な​場面で​人へ​引き継げる​接客AIなら、​この​ルールを​そのまま​運用に​生かせます。

答えられなかった​質問は、​記録して、​答えの​元に​足す

答えられなかった​質問は、​お店に​とって​「案内の​抜け」を​教えてくれる​情報です。​同じ​質問が​何度か​届いたら、​担当者の​答えを、​答えの​元に​なる​情報に​足して​おきます。​そうすると、​次から、​AIが​答えられる​質問が​増えていきます。​見直しの​進め方は、届いた​問い合わせを​振り返る​運用で​紹介しています。

クレームや​お叱りの​声が​届いた​ときの​線引きは、クレーム対応に​AIは​使えるかを​参考に​してください。

まとめ

接客AIが​答えられない​質問が​届いた​ときは、​推測で​答えず、​分からない​ことを​正直に​伝え、​次に​何が​起きるかを​知らせ、​担当者が​動きやすい​情報を​添えて​もらいます。​この​3つの​言い方を​決めて​おくと、​お客様は​安心して​担当者の​返事を​待てます。​引き継ぎ先と​確認する​時間も、​あわせて​決めて​おくと、​問い合わせが​宙に​浮きません。

こうした​引き継ぎの​案内は、​サイトや​SNSの​案内と​食い​違わない​ことも​大切です。​営業時間や​休みの​変更を、​いつもの​言葉で​ひと​言たのむだけで、​サイトや​SNSに​反映してくれる、話しかけるだけで​進む行動型AIの​AIKOAIなら、​パソコンに​くわしくなくても、​案内を​そろえられます。