年末年始の休業中に届く問い合わせへの対応｜休業のお知らせと自動返信を、休みに入る前に整える
年末年始の休業中にも、問い合わせは届きます。休みに入る前に整えたい休業のお知らせの出し方、自動返信の文面、休み明けの返信の順番を、店舗・EC・中小企業の担当者向けにまとめました。
年末年始の休みに入っても、お客様からの問い合わせは止まりません。LINE、メール、DM、サイトのフォームには、休みの間もメッセージが届きます。「休業中だと知らずに送ってしまった」「いつ返事がもらえるのかわからない」というお客様の不安を減らし、休み明けの対応を落ち着いて進めるには、休みに入る前の準備が大切です。この記事では、休業中の問い合わせに備えて整えておきたいことを、お知らせ・自動返信・休み明けの返信の順番の三つに分けて紹介します。
まず、休業の予定を「同じ内容で」伝える
お客様が休業を知る場所は、一つではありません。サイト、SNS、Googleマップ、LINE公式アカウント、メールの署名など、複数の場所でそろえて伝えると、行き違いが減ります。
- サイト：トップページやお知らせに、休業期間と再開日を載せる
- SNS：休みに入る数日前から、数回に分けてお知らせする
- Googleマップ：営業時間の欄や、特別営業時間の設定を更新する
- LINE・メール：配信や署名に、休業の案内を入れる
書く内容は、次の四つがあれば十分です。休業の期間、再開する日、休業中に届いた問い合わせへの返信がいつごろになるか、急ぎの場合の連絡先です。場所ごとに内容が違うと、かえって混乱するので、元になる文章を一つ決めて、同じ内容を使い回します。
自動返信の文面を用意する
休業中に届いたメッセージには、受け付けたことと、返信の時期を伝える自動返信があると安心です。文面は、次の流れで作ります。
- お問い合わせへのお礼
- 休業の期間と、再開する日
- 返信は、再開後に順番に行うこと
- 急ぎの場合の連絡先（ある場合）
文面の例を挙げます。
お問い合わせありがとうございます。誠に勝手ながら、◯月◯日から◯月◯日まで休業いたします。いただいたご連絡には、◯月◯日以降、順番にご返信いたします。お急ぎの場合は、◯◯までご連絡ください。
日付の部分は、お店や会社の予定に合わせて、必ず確かめて入れてください。LINEのあいさつメッセージ、メールの自動返信、サイトのフォームの完了画面と、場所ごとに少しずつ言い方を変えても、伝える内容は同じにしておきます。自動返信の文面づくりは、問い合わせフォームの自動返信メールの書き方も参考になります。
休業中の一次対応は、接客AIに任せる方法もある
休業中も、よくある質問は届きます。営業時間、再開日、注文の発送予定、予約の受付方法などは、答えが決まっている質問です。こうした質問に、接客AIが一次対応を続ける形にしておくと、お客様を待たせずに済みます。判断が必要な相談だけを、休み明けに人が対応する、という分け方です。
夜や休日の問い合わせへの考え方は、営業時間外の問い合わせに返信するでも紹介しています。休業前に、よくある質問と答えを一覧にしておくと、接客AIに任せる範囲を決めやすくなります。
休み明けは、順番を決めて返信する
休み明けは、たまった問い合わせが一度に見えるため、どれから返せばよいか迷いがちです。次の順で見ると、落ち着いて対応できます。
- 急ぎの内容：注文の変更、予約の日が近いものなど、期限があるもの
- お客様が困っている内容：商品が届かない、使い方がわからないなど
- その他の質問・相談：返信の期限が決まっていないもの
返信の優先順位のつけ方は、問い合わせの返信は何から先に返す？でくわしく紹介しています。最初の返信には、「お待たせして申し訳ありません」の一言を添えると、お客様の印象がやわらぎます。
休みに入る前の、確認リスト
- 休業の期間と再開日を、サイト・SNS・Googleマップにそろえて載せたか
- LINE・メール・フォームの自動返信の文面を、確かめて設定したか
- 急ぎの連絡先を、決めて伝えたか
- よくある質問と、その答えを整理したか
- 休み明けに対応する担当者と、返信の順番を決めたか
まとめ
年末年始の休業中の問い合わせに備えるには、休業の予定を同じ内容で伝え、自動返信の文面を整え、休み明けの返信の順番を決めておくことが大切です。接客AIに一次対応を任せる方法もあわせて考えると、お客様を待たせずに、休み明けの負担も軽くできます。
休業のお知らせは、サイトやSNSに早めに出しておくほど、問い合わせの数が減ります。とはいえ、年末は忙しく、更新が後回しになりがちです。サイトのお知らせの公開やSNSへの投稿を、チャットでひと言たのむだけで進めてくれるAIKOAIなら、パソコンにくわしくなくても、休みに入る前の準備を無理なく進められます。