問い合わせへの返信が遅れたとき、最初に何と書く？おわびと「確認中」の伝え方の例文
問い合わせへの返信が遅れてしまったとき、最初の一文に何を書けばよいのか。おわび、受け取ったことの確認、いつまでに返事するかの三つの順番と、場面ごとの例文をまとめました。接客・問い合わせ担当者の方向けです。
忙しい日が続いて、お客様への返信が遅れてしまった。返信の最初の一文を、どう書き出せばよいのか。おわびを重ねすぎても、かえって読みにくいし、何も触れないのも気まずい。問い合わせ対応を担当している方なら、一度は悩んだことがあるのではないでしょうか。
この記事では、返信が遅れたときの最初の一文に書くことを、順番とあわせて整理します。場面ごとの例文も紹介しますので、お店や会社の言葉に直して使ってください。
最初の一文に入れる、三つのこと
返信が遅れたときの書き出しは、次の三つが、この順番でそろっていると、お客様に伝わりやすくなります。
- おわび：返事が遅れたことを、短く伝える
- 受け取ったことの確認：どの問い合わせへの返事かが分かるように書く
- 次の見通し：いつまでに返事ができるかを伝える
おわびは、一文で十分です。長く書くと、お客様が読みたい内容（答え）にたどり着くまでが遠くなります。
場面ごとの例文
返事が、半日から一日ほど遅れたとき
お問い合わせをいただいてから、ご返信までお時間をいただき、申し訳ございません。ご質問いただいた配送の日数について、ご案内します。
おわびのあとに、すぐ答えを書きます。遅れたからこそ、答えを先に届けることが、いちばんの誠意になります。
確認に時間がかかるとき
お問い合わせありがとうございます。ご質問の内容を確認しておりますため、ご返信まで、もう少しお時間をいただきます。本日中に、あらためてご連絡します。
「確認中です」だけで終わらせず、いつまでに連絡するかを書きます。日にちや時間は、実際に守れる範囲で書きます。
営業時間外や休業日にあたるとき
お問い合わせありがとうございます。ただいま休業日のため、ご返信は、○月○日（○）より順にお送りします。
休業日や営業日は、サイトやお店の案内と同じ内容にそろえておくことが大切です。年末年始など、休みの前に出しておく案内の整え方は、年末年始の休業中に届く問い合わせへの対応でも紹介しています。
担当者が不在で、すぐに答えられないとき
お問い合わせありがとうございます。担当者が不在にしておりますため、確認のうえ、○月○日までにご返信します。
担当者の名前を書くかどうかは、お店の決まりに合わせます。
書かないほうがよいこと
- 遅れた理由の長い説明：忙しかったこと、人が足りなかったことの説明は、お客様の知りたいことではありません
- 守れるか分からない約束：「すぐに」「本日中に」と書いて、守れなかったときのほうが、不信につながります
- おわびの重ね書き：「申し訳ございません」を何度も書くと、読みづらくなります
遅れを減らす、小さな決めごと
遅れたときの書き方とあわせて、遅れにくい形を作っておくと、気持ちにも余裕が生まれます。
- 一次返信の型を決めておく：「受け取りました」だけを先に返す型を作っておく
- 返信の優先順位を決める：急ぎのもの、答えの決まったものなど、どれから返すかを決める。問い合わせへの返信の優先順位の決め方にまとめています
- 遅れる原因を見直す：どこで止まっているのかを調べる。問い合わせの返信が遅れる原因を見直すが参考になります
返信の言い回しを担当者ごとにそろえたいときは、問い合わせへの返信で言い回しをそろえる方法も使えます。
AIに、下書きを手伝ってもらう
返信の文章は、AIに下書きを手伝ってもらうこともできます。お客様の質問と、「遅れたことへのおわびを一文入れて」「いつまでに返信できるかも書いて」と伝えるだけで、書き出しの案が出てきます。ただし、日にち、営業時間、金額などの事実にかかわるところは、必ず人が確かめてから送ります。
まとめ
返信が遅れたときの最初の一文は、おわび、受け取ったことの確認、次の見通しの三つを、この順番で、短く書きます。おわびは一文で終え、答えや見通しを先に届けることが、お客様への誠意になります。
返信が遅れがちなお店では、営業時間や休業日の案内も、サイトやGoogleマップに古いまま残っていないか、見直しておくと安心です。営業時間の変更を、いつもの言葉でひと言たのむだけで反映してくれるAIKOAIなら、パソコンにくわしくなくても、案内を新しい状態にそろえられます。