問い合わせの取りこぼしを減らす方法｜返信できなかった連絡を数えて、機会損失をつかむ手順
返信できなかった問い合わせや、返信が遅れてお客様が離れた問い合わせ（取りこぼし）を、窓口ごとに見つけて数える手順を紹介します。そのうち予約や購入につながる連絡がどれだけあったかを確かめ、原因に合わせて減らす方法までまとめました。
お店や会社に届く問い合わせのうち、返信できないまま終わったものや、返信が遅れてお客様の反応が途切れたものを、ここでは「取りこぼし」と呼びます。取りこぼしは目に見えにくく、どれだけあるのか分からないまま過ぎてしまいがちです。この記事では、取りこぼしを窓口ごとに見つけて数え、予約や購入につながるはずだった連絡がどれだけあったかをつかみ、原因に合わせて減らす手順を紹介します。
取りこぼしが起きやすい3つの場面
まず、取りこぼしが生まれやすい場面を知っておくと、探すときに見落としにくくなります。
- 窓口が分かれている：LINE、InstagramのDM、メール、問い合わせフォームなど、窓口ごとに見る人や見る時間が違い、気づかない連絡が出る
- 営業時間外に届く：夜や休日に届いた連絡を翌営業日にまとめて返すあいだに、お客様がほかを選んでしまうことがある
- 返信の途中で止まる：「確認して折り返します」と返したまま、担当者の手が離れて続きを返せていない
手順1｜窓口ごとに、返信していない連絡を探す
1〜2週間分を目安に、窓口ごとに届いた連絡を見直します。
- LINE公式アカウント、DM、メール、フォームなど、問い合わせが届く窓口をすべて書き出す
- 窓口ごとに、こちらから一度も返信していない連絡を探す
- 返信はしたものの、続きを返す約束をしたまま止まっている連絡も拾う
ふだん見ていなかった窓口が見つかることもあります。窓口の一覧は、この後の手順でも使います。
手順2｜返信までの時間と、その後の反応を記録する
返信した連絡についても、次の2つを記録します。
- 届いてから最初に返信するまでにかかった時間
- 返信の後に、お客様から返事があったかどうか
返信までの時間が長いものほど、お客様の返事が無いまま終わっていないかを見てください。返信はしていても、お客様がすでに別のお店や会社に決めていれば、結果は取りこぼしと同じです。記録の付け方は問い合わせ管理表の作り方が参考になります。
手順3｜取りこぼしの中身を分けて、機会損失をつかむ
見つけた取りこぼしを、内容で分けます。
| 分け方 | 例 |
|---|---|
| 予約・申し込みの前の質問 | 空き状況、当日の予約、申し込みの方法 |
| 購入前の確認 | 商品の仕様、サイズ、届く日 |
| それ以外 | 利用中の相談、お礼、営業の連絡 |
上の2つに当たるものは、返信が間に合っていれば予約や購入につながったかもしれない連絡です。ここが多いほど、取りこぼしによる機会損失は大きいと考えられます。件数を記録に残しておくと、対策の前と後で比べられます。
原因別に取りこぼしを減らす
数えた結果を、最初に挙げた3つの場面と照らし合わせて、対策を選びます。
- 窓口が分かれている場合：窓口ごとに確認する人と時間を決める。使っていない窓口は、案内から外す
- 営業時間外に届く場合：問い合わせを受け付けたことと、返信の目安を自動返信で知らせる。書き方は問い合わせフォームの自動返信メールの書き方で紹介しています
- 返信の途中で止まる場合：折り返しを約束した連絡を一か所にまとめ、毎日決まった時間に見直す
対策を始めて2〜4週間たったら、同じ手順でもう一度数え、取りこぼしが減ったかを確かめます。
時間外や同じ質問の取りこぼしには接客AIも
営業時間外の連絡や、営業時間・予約方法のように同じ答えで済む質問の取りこぼしが多いときは、接客AIに一次対応を任せる方法もあります。WAYBOTは、LINE・DM・メール・Webチャットに届く質問に24時間365日返信し、必要な場面だけ人へ引き継ぐ接客AIです。導入を考えるときの目安は問い合わせが少ない店・事業者でも接客AIは必要か、使い方はWAYBOTでできることをご覧ください。
まとめ
取りこぼしは、窓口ごとに探し、返信までの時間と反応を記録し、中身を分けて数えると、どれだけの機会を逃しているかが見えてきます。原因に合った対策を選び、同じ手順で数え直して効果を確かめてください。
取りこぼしを減らすには、お客様が問い合わせる前に答えを見つけられるようにしておくことも役立ちます。営業時間や予約方法を載せたホームページづくりは、今はパソコンにくわしくない人でも進められるようになりました。AIKOAIなら、AIエージェントに「ホームページに予約方法を載せて公開して」とチャットでひと言たのむだけで、公開までやってくれます。